Call-центр: строить свой или арендовать?
Метка:
Дата:
02.08.2011
Оглянемся в прошлое
История бизнеса call-центров началась в США во второй половине прошлого века. Первые центры обработки звонков стали вестником завершения всеамериканской телефонизации. Дело в том, что в отличие от СССР, где домашний телефон в те годы был скорее предметом роскоши и знаком избранности, в Америке в 60-е годы автоматические телефонные станции уже повсеместно заменили декадно-шаговые, и телефон считался непременным атрибутом обычной жизни каждого рядового американца.
Конечно же в условиях конкуренции и борьбе за потребителя наличие "телефонной доступности" каждого жителя страны не могло не привлечь внимания рекламодателей, которые научились использовать это простое средство связи для общения с потенциальными потребителями, как хороший способ распространения информации для всякого рода рекламных акций, реализации программ директ-маркетинга и для иной прочей работы с населением. Вот тут-то и потребовались профессионалы и компании, специализирующиеся в области телефонных контактов. Таким образом, вопреки мнению некоторых менеджеров, call-центр - это не некий эрзац АТС, а команда переговорщиков, работа которых – не установление телефонного соединения для заказчика, а налаживание для него контактов с потребителями посредством телефонной связи.
Только спустя несколько лет call-центры переселились в Европу. Они хотя и перенимали и своих заокеанских предшественников схемы организации и структуры бизнеса, но европейские решения сразу сильно отличались от американских. Так, например, в Штатах обычным делом было создать центр на 500 и более рабочих мест операторов. В Европе такой практики не было.
В защиту теории массового обслуживания
Сегодня, как и полвека назад спрос на услуги call-центров больше всего заметен в финансовом секторе, в отрасли электросвязи и розничной торговле, которая все активнее переселяется в виртуальные пространства всемирной паутины. То есть там, где приходится иметь дело с массовым потребителем. Так, в любом городе России, где есть доступ в интернет, обязательно представлены зарубежные интернет магазины одежды, бытовой техники, аксессуаров и многого другого. Операторы call-центров, обслуживающих такие магазины, зачастую вынуждены выступать и в роли консультантов по моде, и в роли техподдержки. За клиента надо бороться, особенно в условиях продолжающегося экономического кризиса. А без хорошо организованной работы по обслуживанию большого числа клиентов выиграть в этой борьбе невозможно.
Помнится в годы моего студенчества была у нас в Московском электротехническом институте связи дисциплина под названием "Планирование и управление предприятиями связи" – на студенческом жаргоне ПУПС. Именно на этих лекциях поведали нам о теории массового обслуживания, о часе наибольшей нагрузки, о правилах рационального планирования ресурсов. Поэтому я искренне порадовалась, увидев знакомые выкладки теории очередей ТМО в спецификациях работы и организации call-центров и прогнозирования его загрузки. С помощью математических моделей, которые два десятка лет назад казались мне надуманными и мало кому нужными как выяснилось, можно довольно точно определить, сколько операторов, каналов связи, IP-маршрутизаторов необходимо для того, чтобы обслужить потенциальных клиентов с заданным уровнем обслуживания.
Как выяснилось, если рассматривать call-центр по правилам теории массового обслуживания, то достаточно просто принять решения по оптимизации его структуры, выяснить, при каких условиях выгодно объединить в один центр несколько мелких центров в один большой центр, или найти оптимальное соотношение качества и эффективности работы. Применение к такому, казалось бы чисто прикладному делу теоретических выкладок позволяет решить широкий спектр различных задач оптимизации. С их помощью можно достаточно точно с прогнозировать число звонков, уровень загрузки, и даже степени неудовлетворённости клиентов, вынужденных ожидать в очереди, когда освободится оператор.
Читать остальные части статьи "Call-центр: строить свой или арендовать?"
Кратко:
История бизнеса call-центров началась в США во второй половине пИстория бизнеса call-центров началась в США во второй половине прошлого века. Первые центры обработки звонков стали вестником завершения всеамериканской телефонизации. Дело в том, что в отличие от СССР, где домашний телефон в те годы был скорее предметом роскоши и знаком избранности, в Америке в 60-е годы автоматические телефонные станции уже повсеместно заменили декадно-шаговые, и телефон считался непременным атрибутом обычной жизни каждого рядового американца.
