Алгоритмы успеха

Для того, чтобы понять, в какой стороне бизнеса находится успех такого современного предприятия как call-центр, попробуем ответить на извечный вопрос "Чего хочет женщина?", ну, в данном случае конечно в виде "Чего хочет заказчик". Напомним, что у центра заказчиком является не клиент, на звонки которого отвечают операторы, а та компания, куда эти самые абоненты звонят. 

Привлеките мультимедиа возможности 

Как показывает статистика, сегодня основная доля обращений получается в виде телефонного вызова, однако, и доля мультимедийных обращений постепенно растет, и, возможно вскоре их число сравняется с количеством голосовых обращений, а затем и превысит его. Кроме того, компаниям-операторам таких систем приходится учитывая и еще один заметный тренд современного рыка – все более широкое использование виджетов.

Очень часто клиент выбирает тот сервис или то приложение, куда приводит его встроенный в смартфон виджет. В наши дни этот класс  вспомогательных мини-программ помогает пользователям решать все больше рабочих задач или позволяет получить из интернета нужную информацию без помощи веб-браузера. Многие популярные виджеты для android делают это еще и намного быстрее. Мы видим, как виджеты постепенно перестают быть игрушкой и трендовым украшением, превращаясь в удобный рабочий инструмент.

Внимание - заказчику

Несомненно заказчик хочет сократить процент неотвеченных обращений. Решить эту задачу призваны те самые алгоритмы распределения звонков. Однако только один – даже самый лучший алгоритм – здесь абсолютно бессилен. Как известно, там, где есть человеческий фактор, все алгоритмы бесполезны, если ими пользуются некомпетентные операторы. Что толку в том, что вас быстро соединили с девушкой, которая мелодичным голос м представилась "Оператор Лариса", если девушка эта не  состоянии проверить работоспособность сервера на  хостинге, проконсультировать по ассортименту интернет-магазина,  ответить на вопрос о  тех или иных параметрах предлагаемой услуги.

 

Поэтому, выбирая партнера, которому вы планируете поручить работу со своими клиентами, помните, что теперь именно его операторы встанут на передний край вашей конкурентной борьбы на рынке.  И проверяя качество связи, скорость соединения и пропускную способность каналов, не забывайте о том, что операторы должны знать о вашей услуге и уметь о ней рассказать.

Какие средства связи требовать от аутсорсингового центра? Как правило. call-центр способен качественно выполнить четыре базовых функции - информирование,, консультирование, организация обзвона абонентов и выполнение по запросам клиентов некоторых действий с использованием возможностей телефонной связи, а в посленее время еще и интернет-технологий.

 

Несомненно, с расширением спектра способов обращения клиента в  call-центр, его услуги становятся все  более привлекательными. Поэтому все больше центров предлагают помимо телефона, обрабатывать также и иные обращения, полученные по SMS, электронной почте, через чат на веб-сайте компании, по обратной связи  с того же сайта, или по заявке на обратный звонок оператора в указанное клиентом время.

В предлагаемых обстоятельствах

Ситуация с бизнесом сall-центров в России сегодня совершенно неоднозначна. Не секрет, что многие компании сокращают, а то и овсе обнуляют бюджеты на развитие IT и телекоммуникационных решений и сокращают персонал.. С другой стороны, розничные сети и интернет-магазины, торгующие продуктами питания и лекарствами, будут существовать, так как люди будут продолжать покупать и то, и другое, как, впрочем, и платить за сотовую связь и услуги доступа в интернет.

 

В таких условиях обнуление или жесткое секвестирование бюджетов развития IT повлечет за собой в скором будущем регресс основного бизнеса компании. Поэтому, на мой взгляд, в будущее call-центров надо смотреть без пессимизма, в соответствии теориями нарастания с спада нагрузки по теории массового обслуживания.