Технические решения маркетинговых задач

В чем  отличие call-центра от обычной УАТС? Именно это в опрос чаще всего задают менеджеры, плохо знакомы с эти видом бизнеса.  

Вызовы, поступающие извне на обычную офисную АТС можно последовательно  распределять на все аппараты определенной группы автоматического распределения вызовов  (ACD - automatic call distribution). При этом, тот, кто «первый в очереди» разговаривает почти постоянно, а тот, кто «в хвосте очереди» почти все время молчит.

Например, для  организации эффективной работы интернет магазина, потребуется сначала определить, какой отдел будет наиболее востребован вашими потенциальными покупателями. Этой цели можо достичь различными способами - один из них привлечение компаний, специализирующихся на SMS- информировании digital-direct.ru и мобильных опросах аудитории. Будет ли это онлайновый магазин бытовой техники, или магазин техники компьютерной или игровых приставок, например. В любом случае, организация очередности передачи вызова диспетчерам по онлайн коммерции должна определять направленностью входящего звонка пользователя. 

Другой вариант распределения – когда при входящем вызове одновременно звонят все свободные аппараты группы. Этакое испытание нервов – вариант детской игры в «старуха, дверь закрой». Видно, что основной недостаток УАТС состоит в том, что система не интеллектуальная, она передает вызов телефон, не зная, есть ли  около него адресат. В сухом остатке – по статистке до одной пятой частив всех вызовов просто теряется. Другие источники потерь – не дождавшиеся свой очереди и уставшие слушать, что «ваш звонок очень важен для нас», еще – нехватка емкостей каналов связи.

Как правило, основные задачи, которые решает для своих клиентов call-центр, это телефонное анкетирование, обновление или уточнение клиентской телефонной базы; рассылка потенциальным клиентам коммерческих предложений ч регистрацией их реакции; телефонные продажи товаров или услуг.

В отличие от УАТС call-центр выполняет «осмысленный» прием и обработку входящего трафика. Дело в том, что  аппаратное и программное обеспечение call-центра сразу же направляет вызов  - будь то телефонный звонок, e-mail, запрос с сервиса мгновенных сообщений,  запрос с сайта или форума и даже SMS именно тому оператору, который имеет подходящую квалификацию и опыт работы с обращениями такого вида и тематики.

Такая опция существенно экономит время и трафик, поскольку вызов не переводится от одного оператора к другому, клиент не ждет ответа в нескольких очередях, не вынужден несколько раз объяснять оно и то же разным людям. Кроме того, в случае применения системы IVR - интерактивного речевого взаимодействия  можно в значительной степени автоматизировать ряд трудоемких и времязатратных процедур. Так например,  IVR способна давать в автоматическом режиме ряд часто запрашиваемых справок, таких как  информация о компании, данные о текущем балансе на счету клиента, сведения о текущих акциях или скидках. Как ни странно, статистика показывает, что IVR отрабатывает до 70% от всего объема входящих обращений.

Немаловажно также и то, что системы IVR дает оператору возможность практически одновременно в вызовом увидеть на экране информацию о клиенте. Это значительно сокращает время, затрачиваемое на обработку вызова, и, как следствие, увеличивает число вызовов, отработанных данным оператором за смену.

Можно много рассказывать о плюсах системы  интерактивного речевого взаимодействия , о том, что такая простая функция, как автоматическое сообщение клиенту о том, что его обращение ожидает совей очереди на обслуживание о том, какое примерно время он затратит в ожидании ответа оператора, увеличивает «терпеливость» клиентов. Имея такие данные – согласно статистике – клиент готов ждать в полтора-два раза  дольше, чем просто прослушивая сигналы вызова или металлические «пожалуйста ожидайте».

IVR хороша не только для клиентов сall-центра , но и для менеджмента этого предприятия. Поскольку система имеет в своем составе средства, позволяющие в реальном времени отслеживать работу  каждого оператора и вести детальный учет их работы, дисциплинированность операторов существенно повышается. Более того, в хороших системах предусмотрены функции, информирующие супервайзера или  администратора о недопустимых действиях оператора.