От теории к практике - call-центр и видеонаблюдение
От теории к практике
Строго говоря, идея создания центра обработки вызовов существуют достаточно давно, а именно с того самого момента, когда телефон перестал быть роскошью и превратился в средство связи. Однако, действительно востребованными эти услуги оказались лишь в результате массового внедрения офисных АТС. Изначально этот центр решал всего лишь одну задачу по распределению входящих вызовов между абонентами в офисе. Сколько различных алгоритмов распределения вызовов было с тех пор изобретено, отметено, реализовано, забыто и воскрешено…
Жизнь проверяла их работу, бизнес требовал повышения эффективности, клиенты хотели качества, заказчики снижения затрат, операторы - удобства работы. Но это далеко не все. Менеджерам требовалось обеспечить как эффективную работу центра, так и его безопасность. Обе эти задачи, как выяснилось, можно довольно эффективно решать, применив системы визуального контроля за состоянием охраняемых помещений. Значит, следующим этапом в создании современных call-центров стало видеонаблюдение оборудование купить которое давно уже е составляет труда. Достаточно обратиться к зарекомендовавшему себя на рынке производителю, интегратору или дистрибьютору профессиональных систем для организации видеонаблюдения!
Так сложилось исторически, что именно эффективность алгоритма распределения звонков по большому счету определяет насколько call-центр способен решать его бизнес-задачи заказчика услуги. Сегодня в call- центрах появился новый механизм обработки входящих вызовов -система интерактивного голосового взаимодействия IVR. Несмотря на то, что о ее плюсах написано много, мы тоже на них остановимся чуть позже. Третьей опорой эффективной работы call-центров является степень его интеграции с информационными системами компании предприятия.
Не все прогнозы сбываются
В сфере центров обработки вызовов, как и во всем мире телекоммуникаций сильно сказывался двигающийся ускоренными темпами технологический прогресс. Для того, чтобы не терять конкурентных преимуществ и отвечать текущим потребностям клиентов, владельцы call-центров вынуждены были постоянно обновлять аппаратное и программное обеспечение. А повсеместное распространение персональных компьютеров и проникновение интернета в самые отдаленные уголки мира серьезно изменило стиль работы call-центров. Некоторые аналитики в те годы даже предсказывали этому бизнесу скорую гибель под колесами прогресса и полную замену операторов интернет-ресурсами.
Вопреки таким прогнозам, центры обработки звонков продолжают существовать, а IP-телефония замечательно ладит с Интернетом. Даже наоборот, эта синергия создает для современных call-центров, которые все чаще называют контакт-центрами, чрезвычайно широкие возможности. На современном этапе операторы call-центра могут работать и с обычными телефонными звонками, и отвечать на электронные запросы, поступающие с других сетевых ресурсов – сайтов, форумов, сервисов мгновенных сообщений, и даже из комментариев к корпоративных блогам.
Однако, по неофициальной статистике современные пользователи часто предпочитают общаться с операторам, а не доверяют решение своих проблем электронной переписке. Возможно, в будущем эта тенденция изменится, но пока для современного человека психологически проще общаться «вживую», а не с бездушным почтовым роботом. Да и , как известно, человеческий голос является самым дружественным интерфейсом из всех существующих на сегодняшний день.
Читать остальные части статьи "Call-центр: строить свой или арендовать?"
