Ищем ответы и выбираем решения
Ищем ответы и выбираем решения
Существующие еще кое-где решения, построенные на базе традиционной телефонной связи не интегрируются с таким широкоиспользуемыми сегодня средствами взаимодействия как совместная онлайн разработка документов и презентаций, сервисы мгновенных сообщений или услуги текстового диалога в реальном времени (чат) или с разнесением по времени (форум), обмен электронными сообщениями или передача видеофайлов то есть всего того, что входит в базовый комплект требований сегодняшнего продвинутого заказчика. Такие центры, хотя и вполне жизнеспособны, требуют для своего удержания «на уровне» применения довольно сложных и дорогостоящих решений – технических и организационных.
И хотя, на рынке есть предложения и варианты создания call-центров только на базе плат компьютерной телефонии без телефонных станций, но эти решения пригодны только для очень небольших call-центров с ограниченными функциями. Привлекая разработчиков , как правило, можно до некоторой степени расширить функциональные возможности, но все равно выше головы прыгнуть не удается. Поэтому такие варианты пригодны для создания небольших центров на пару десятков операторов. Вероятно именно поэтому данный интерфейс по-прежнему востребован – зачастую с несколько измененной технологией реализации интерфейса, в которых на сегодняшний день все чаще можно увидеть порты Ethernet и протокол IP,
Эпоха применения таких решений в call-центрах длилась достаточно долго, но сегодня их постепенно но очень уверенно вытесняют IP-технологии. Многие, считают переход на IP идеальным решением для модернизации call-центров, поскольку они позволяют реализовать давнюю мечту операторов – объединить голосовую связь и информационные системы.
Именно IP-технологии позволил осуществить тот значительный рывок в развитии возможностей этого. IP-решения позволяют легко связать телефонный вызов и
Все функции выполняются серверами приложений, которые работают с управляющей информацией, и взаимодействуют друг с другом, подключая к обслуживанию каждого вызова необходимые базы данных. Каждый сервер приложений отвечает за свой набор услуг, поэтому вопросы внедрения новых функций сводятся у установке и настройке дополнительных серверов приложений. Также становится намного проще создавать распределенные системы и расширять существующие сети. Для этого потребуется всего лишь компьютерная сеть необходимой пропускной способности в первом случае и установка дополнительных серверов, во втором
Преимущества объединения голоса и данных в одной инфраструктуре и в одном информационном потоке представляют собой, пожалуй, один самых очевидных доводов в пользу IP-решений. Такая объединенная сеть не только позволяет вдвое сократить расходы на инфраструктуру и на эксплуатацию, она поддерживая технологи. VoIP допускает использование приложений различных разработчиков и – как результат – расширяет спектр новых потенциальных услуг, предоставление которых в технологии традиционной телефонии невозможно. С точки зрения клиента такая "кныевргенция услуг" дает также возможность определить и поддерживать единые правила работы, а значит и качество обслуживания.
Читать остальные части статьи "Call-центр: строить свой или арендовать?"
