А с усами ли сами?

Если вы решили, что call-центр  вам уже нужен или скоро понадобится, или вообще был необходим еще вчера, то вам потребуется решить для себя одну непростую проблему – строить ли собственный call-центр, или обратиться за соответствующими услугами в аутсорсинговый call-центр. Ответ на этот вопрос и неочевиден, и неоднозначен одновременно.  И не надо тыкать меня в тот параграф о профессионализме, который я написала чуть раньше в этой же статье. Я действительно уверена, что каждым делом должны заниматься специально обученные люди.

И негоже сапоги тачать пирожнику, а президенту компании вмешиваться в то, как расставлены столы в подсобке гаража. Точно также вряд ли стоит затевать катавасию с наймом call-центра, если звонков у вас – по пальцам пересчитать, а маркетинговых компаний вы проводите одну в пятилетку.  Разоритесь на накладных расходах менеджмента аутсорсера.  Если же количество вызовов в день такое, что у сам работает десяток операторов, плюс техники и сисадмины, обеспечивающие их работу, плюс плата за каналы связи, плюс…, то наверное лучше нанять аутсорсинговый call-центра.

При работе с аутсорсерами, с которыми обычно персонал компании связывается по корпоративной сети или по интернту, очень важным фактором является надежность сетевых решений и круглосуточная поддержка сети в техничском плане. Кроме того, необходмо помнить и правила работы с  конфиденциальными сведениями. Здесь нет однозначных ответов, но если звонков не очень много, а вот уровень конфиденциальности информации, наоборот высок, то вероятно разумно  отдать аутсорсинг только некоторую часть функций. В этом случае принято говорить о частичном аутсорсинге. Что отдавать? Решать вам. Здесь уж хозяин, как говорится, барин и единственны решатель.

Обычно вполне безопасно поручить аутсорсинговому call-центру такие услуги как, например, информационная справка – ее может давать как оператор, так и система интерактивного голосового взаимодействия (IVR). Скорее всего, через некоторое время вам станет неудобно такое деление, в случаях спорных или "пограничных" неизбежно будут возникать кросс-передачи вызовов из вашего call- центра в аутсорсинговый и наоборот. Появятся не очень довольные клиенты, посыпятся жалобы, и скорое всего здесь уже стоит задуматься о собственном центре обработки вызовов.

Если же количестве клиентских обращений велико, скажем, центры обслуживают пару тройку тысяч звонков в сутки, степень конфиденциальности информации высок – на мойц взгляд необходимо создавать собственный центр. Здесь важно учитывать, что по традиции руководиели российской предприятий вообще предпочитают иметь все свое – столовую, дачный поселок, мобильную связь, call-центр. Однако, на примере заводских столовых и министерских буфетов, которые постепенно выделяются в обособленные хозяйственные

подразделения, затем переходят на самоокупаемость, а затем превращаются в отдельные предприятия, можно с уверенностью предсказать, что и собственный call-центр однажды окажется экономически неэффективным, потому что по закону Паркинсона, в нем будет расти управленческий аппарат, который денег не зарабатывает а только тратит. В результате руководитель основного предприятия однажды разрешит call-центру обслуживать сторонние вызовы на коммерческой основе, и в скором времени, повторив путь предприятий общепита,  call-центр превратится в аутсорсинговую фирму.

Но вернемся к началу. Итак вы построили собственный call-центр. Некоторое время все было отлично, но вот ваш рекламный отдел запланировал масштабную рекламную кампанию? Ваш call–центр, который и так загружен текущей работой, вряд ли сможет  справиться с таким резко увеличившимся числом обращений. Не спешите наращивать  мощности и увеличивать штат операторов. Ведь кампания – дело временное. Что вам потом делать с этими людьми и техникой?. Несомненно, здесь тоже – место для  аутсорсингового call–центра. ЦОВ. Он  заберет на себя пиковую нагрузку, то есть будет забирать на себя обработку звонков в том случае, когда все ваши операторы заняты

Если и другой вариант взаимодействия по схеме "частичного аутсорсинга". Так партнер может брать на себя прием первичных вызовов, которые потом переключает на операторов собственного центра, если задача требует вмешательства  эксперта или обращения к  конфиденциальным информационным ресурсами.