Что нужно для эффективного руководства?
Поскольку разногласия способны серьезно осложнить работу руководителя, чрезвычайно важно, чтобы он понимал их природу и умел справляться с конфликтными ситуациями. Задача психолога — помочь руководителю эффективно управлять сотрудниками, для чего ему необходимо знать причины возможных расхождений и совершенствовать свои навыки общения.
Хорошим инструментом для оперативной и объективной проверки работоспособности менеджмента является решение на базе технологии Mystery Shopping или "тайный покупатель". Сегодя в России ее профессионально предлагает только несколько консалтинговых фирм. Разрабатывая проект, консультант взаимодействует с клиентом строго индивидуально, и для каждого предлагается своя методика. Она, хотя и учитывает все требования техники Mystery Shopping, но всегда нацелена на проблемы конркетной сферы бизнеса.
Для простоты изложения мы сфокусируемся на описании разногласий между отдельными рядовыми сотрудниками, однако подчеркнем, что, по нашему мнению, конфликты между группами, организациями и целыми государствами развиваются по тем же законам и принципам и к ним применимы понятия и методы, описанные в настоящей статье.
Мы считаем, что способность руководителя эффективно урегулировать конфликт зависит от следующих факторов:
- умения определить и понять природу разногласий;
- наличия нескольких различных планов действий, из которых выбирается наиболее подходящий*;
- способности управлять собственными чувствами, в особенности теми, которые могут ослабить «социальное чутье»(умение определить проблему) и гибкость (способность выбрать подходящий план действий) руководителя**.
При обсуждении данной проблемы мы опирались на два предположения, и, прежде чем двинуться дальше, необходимо рассмотреть их подробнее:
- Не следует оценивать разногласия между сотрудниками как однозначно «плохое» или «хорошее» явление.
Расхожодения во взглядах могут как принести пользу компании, так и вызвать пагубные последствия, значительно снизив эффективность сотрудников и организации в целом. - Не существует «единственно правильного» способа урегулирования конфликтов.
Можно постараться избежать разногласий, можно обострить их и довести до открытого конфликта, а можно воспользоваться ими для поиска нового решения проблемы — все зависит от обстоятельств. Руководитель, постоянно сглаживающий неровности во взаимоотношениях сотрудников, не может быть эффективным. Как, впрочем, и тот, кто не переставая подчеркивает индивидуальность своих подчиненных в ущерб сотрудничеству и формированию командного духа. На наш взгляд, эффективным может считаться лишь тот руководитель, который, рассмотрев множество способов решения конфликтных ситуаций, выбирает из них наиболее подходящий, основываясь на своем знании ситуации и понимании определяющих ее факторов.
* Более полное описание причин и последствий конфликтов, а также возможных вариантов их урегулирования приведено в Lewis A. Coser, TheFunctionofSocialConflict(London, Routledge and Kegan Paul, Ltd., 1956); Raymond W. Mack and Richard С Snyder, "The Analysis of Social Conflict - Toward an Overview and Synthesis", ConflictResolution, June 1957, pp. 212-248.
** Определение и обсуждение понятий «социальное чутье» и «гибкость» см. в Robert Tannenbaum and Fred Massarik, "Leadership: A Frame of Reference", Management Science, Vol. 4, No. 1, October 1957; Robert Tannenbaum and Warren H. Schmidt, "How to Choose a Leadership Pattern", HBR March-April 1958, p. 95.
