Чего на самом деле хотят клиенты?

Практически каждую компанию, предоставляющую услуги или продающую товары на современном рынке, интересует один и тот же вопрос – Какие их аспекты наиболее важны для потребителей?  И в этой статье вы найдете результат последних исследований на эту тему.

1. Стоит ли услуга своих денег

Результаты недавних опросов показывают, что на первое место пользователи  ставят тот фактор, который лучше всего можно описать как «финансовый» аспект взаимоотношений между компанией и ее клиентами.  И это касается не одной только цены. Многие считают, что "соотношение цены и качества" – это нечто большее, чем просто цифры на ценнике. Покупатель хочет чувствовать, что он приобретает нечто такое, что на самом деле имеет определенную ценность. И важно не то, является ли цена высокой или низкой, а то, как именно клиент воспринимает потребительскую стоимость конкретного товара или услуги.

2. Как поставлено обслуживание клиентов

Второй важнейший фактор конкурентоспособности – уровень сервиса для клиентов. Не стоит путать сервис и качество обслуживания. Обслуживание вообще имеет жизненно важное значение, в это понятие входит все - от предпродажной подготовки до послепродажного обслуживания. Способность компании оказать потребителям поддержку на каждом этапе использования товара имеет решающее значение, в том числе способность и готовность разобраться в вопросах по мере их возникновения.
 
В этой ситуации отличным вариантом, существенно повышающим уровень конкурентоспособности провайдера услуги,  может стать, например, выездной сервис ремонтной мастерской. Не правда ли, очень привлекательно иметь возможность организовать  ремонт iphone 4s в любом удобном для владельца места?
 
Представьте себе, как удобно для клиента, если мастер может приехать в офис или кафе, в квартиру или спортивный клуб, в парк или в университет.

3. Выполняет ли фирма свои обещания

Не менее важным фактором, определяющим степень удовлетворенности клиента, является способность компании держать данные покупателю обещания. Недавние исследования подтверждают, что большинство потребителей в качестве одного из своих трех главнейших факторов называют надежность провайдера услуг (или, что то же самое, выполнение обещаний). Люди хотят доверять, что фирма точно сделает то, что обещает. И тем компаниям, которые свои обещания нарушают, будет сложно выстраивать правильные отношения с клиентами.

4. Насколько хороши качество услуг и простота взаимодействия

И при этом 23% потребителей ставят во главу угла легкость ведения бизнеса с организацией. Мы хотим легко ориентироваться на веб-сайтах компаний, мы хотим иметь удобным доступ к предлагаемым компаниям продуктам, мы хотим иметь возможность легко связаться с поставщиками товаров и провайдерами услуг. В нашем мире, который становится все более автоматизированным и мобильным, мы хотим постоянно быть на связи и поэтому так важно иметь возможность выполнить ремонт айфона 4 максимально быстро и без лишних хлопот. Не удивительно, что все люди жаждут простоты, поэтому те компании, с которыми трудно взаимодействовать, в конечном счете, проигрывают в конкурентной борьбе.

Выводы

Итак, мы подошли к концу списка пяти самых важных, с точки зрения  потребителей, параметров компании. Вы полагаете, что, помимо соотношения цена-качество, уровня сервиса, надежности, качества и простоты взаимодействия с фирмой, есть еще нечто очень важное для потребителя? Напишите нам, и мы проведем новое исследование на эту тему.