Заставьте унифицированные коммуникации работать на себя

Картинка:

Пока менялись понятия и расшифровки, знакомые нам уже унифицированные коммуникации (UC) оказались внутри другой идеи, получившей имя UC², которое означает уже нечто большее (unified communication and collaboration), т.е унифицированные коммуникации и сотрудничество. Теперь основная задача уже не просто объединить все системы и каналы связи, но свести к минимуму "задержки" по вине человека, так или иначе присущие каждому бизнес-процессу. Это и просроченная сделка, и небыстрое разрешения критической ситуации у клиента, и несвоевременное возобновление производства, и невозможность достаточно быстро найти необходимую информацию или задать вопрос эксперту.

Наибольшая ценность унифицированных коммуникаций состоит именно в том, что они позволяют исключить проволочки, обусловленные безрезультатными попытками сотрудников связаться друг с другом. Технология VoIP и объединение в одну инфрастурктуру всех офисных АТС традиционной телефонии, а также IP-PBX, коммуникационных систем, работающих по протоколам SIP и иного функционала унифицированных коммуникаций дарит пользователю уникальную возможность заметно интенчифицировать бизнес в самых разнгых отраслях экономики. По мнению апологетов UC², такое решение создает преимущества для всех типов компаний и всех отраслей бизнеса. Остановимся лишь на некоторых из них. 

Страховщики

Среднего размера страховая компания ведет жестокую конкурентную борьбу с гигантами бизнеса. Если ее агенты продолжают полагаться лишь на телефон и пересылку бумажек, то они просто физически  не смогут ни достаточно быстро отреагировать на запросы новых пользователей, ни своевременно обслуживать существующих клиентов.

Получив в свое распоряжение программную платформу UC², страховщики смогут  открыть постоянно действующий коммуникационный канал, при помощи которого продавцы сумеют мгновенно связаться с  клиентами. При этом, найдя профиль обратившегося к нему клиента по базе данных, агент увидит его имя на экране интерфейса UC² и кликнув по нему, начинает интернет-чат. Обе стороны будут видеть у себя один и тот же полис, сумеют обсудить все возможные опции в реальном времени и быстро принять требуемые решения.

В результате, компания и ее представители могут, без суеты и задержек выполнять почти любые запросы пользователя, мгновенно сообщая ему нужные данные, регулируя цены и манипулируя бонусами. Кроме того, новые каналы для общения в архитектуре UC² позволяют улучшить динамический обмен информацией и идеями, связывая через Сеть персонал, "распыленный" по городу, области или даже целой стране. Число телефонных звонков, а значит и расходов на них сокращается, как показывает практика, процентов на 50.

Банковская сфера

Один из крупнейших всемирных банков, имеющий штаб-квартиру в Европе и более 40 000 сотрудников, рассредоточенных по 3 000 филиалам, уже несколько лет назад столкнулся с проблемой удовлетворения запросов потребителей. Оказалось, клиенты вынуждены по нескольку часов дозваниваться в службу поддержки, натыкаясь на сигнал "занято" в телефонной трубке чаще, чем на приветливый голос телефонистки центра обслуживании вызовов. Сначала казалось, что с нагрузкой не справляются каналы связи. Однако, после исследований выяснилось, что основной причиной растущей неудовлетворенности клиентов было то, что половина телефонных звонков в центры поддержки были… от самих сотрудников банка, которым требовалась информация о предлагаемых банковских продуктах и услугах, которых было так много, что невозможно было не только упомнить их тонкости и детали, но и просто удержать в голове самые краткие данные.

Решение проблемы было найдено в реализации информационной инфраструктуры UC², которая предоставила возможность получать информацию о наличии и занятости того или иного сотрудника, осуществить прицельный поиск необходимых данных или экспертов, разбирающихся в данном вопросе, реализовать передачу мгновенных сообщений, организовать переговоры по системе VoIP, а также внедрить решения на базе IP-телефонии и видеотелефонии, введя все эти опции в интерфейс пользователя.

Сегодня работники филиалов этого банка, в какой бы стране и часовом поясе они не находились, могут легко отыскать эксперта по тому или иному продукту или услуге и обратиться к нему напрямую, не перегружая ресурсы поддержки клиентов. Клиенты банка также получили возможность общаться с сотрудниками банка в чат-конференциях, запуская у себя на компьютере любую клиентскую программу, или сервисы VoIP и IM по своему выбору. Используя единый интерфейс можно одним кликом мышки начать не только общение в режиме чат-переписки, но также и переговоры по телефону, как в режиме диалога, так и в формате конференц-связи.

Теперь нет проблем в отслеживании передвижений сотрудника и переключении звонков на его стационарный или мобильный телефон. Таким образом, существенно расширилась "область охвата" для прямых контактов с клиентами, что, как известно, до сих пор остается наиболее эффективной формой общения. В своем годовом отчете прошлого года этот банк привел данные не только о выигрыше в производительности, которая оценена в 3,5 миллиона евро, но также и о существенном снижение затрат за счет исключения оплаты  междугородних и международных звонков, а также покупки излишнего телефонного оборудования.

В моменты слияний и приобретений

Один из IT- директоров, компания которого в последние месяцы пережила крупное слияние, говорил, что самой сложной задачей было быстро познакомить 23 000 новеньких с  17 000 "наших" и заставить всех работать в составе единой глобальной команды. Как и обычно, при слияниях требовались объединить несколько голосовых и информационных инфраструктур. И существенно облегчили жизнь CIO во время этого слияния встроенные в систему унифицированных коммуникаций голосовые сервисы, возможность общения  в реальном времени, а также технологии виртуальных миров и социальных сетей.

Блоги, ресурсы на Wiki-движках, "расшаренные" закладки, профили пользователей, форумы, личные странички – все это позволило "нашим" и "новичкам" легко познакомиться  друг с другом, узнать о сферах компетенции, найти общие интересы. Реализованные в этих "виртуально-мировых" платформах опции  определения "присутствия", передачи мгновенных сообщений, функции "однокликовой" активизации телефонного вызова, видео-  и конференц-связи позволили быстро построить и укрепить взаимоотношения в команде. А после критического периода знакомства и привыкания, все эти блоги и Wiki плавно перетекли в структурированные хранилища знаний, переданных сотрудниками друг другу во время общения в реальном времени. И это превратило корпоративную сеть из средства связи в новый ресурс для обмена опытом. Таким образом, придумав применить для этапа слияния технологии социальных сетей и виртуальных миров, IT-департамент неожиданно для себя сочинил новый корпоративный стандарт общения, образования и, теперь уже, по истечении некоторого времени -  отдельный бизнес-процесс.

Средства массовой информации

СМИ, наверное, одними из первых по достоинству оценили преимущества, которые дают унифицированные коммуникации всем, кто вовлечен в нелегкий и не всегда безопасный процесс добычи и публикации последних новостей, данных для репортажей, кино и фото- материалов из "горячих" точек, подготовку и обработку материалов для аналитических обзоров.  Это - и журналисты, которых теперь легко найти и с которыми легко связаться или, по крайней мере, отправить мгновенное сообщение, и операторы, которым теперь не надо думать, как "перегнать" отснятый материал в редакцию. Это и редакторы, которые теперь не сидят до утра, ожидая материалов, которые еще надо обработать и подготовить к печати/эфиру. Это и монтажники, и типография, и выпускающие редактора и корректоры и секретари… Одним помогают системы отслеживания номера вызываемого абонента, другим система автоматического распределения звонков, третьим возможности конференц-связи и многопользовательского редактирования. Не стоит забывать и о незаменимых для аналитиков решениях Business Intelligence, которые объединяют технологии и методы сбора, интеграции, анализа и, в конечном итоге, представления информации.

Индустрия виртуальных сообществ

Этот сегмент бизнеса имеет для унифицированных коммуникаций сразу два значения. Во-первых, это место где они активно применяются, и без которых многие проекты не смогли бы существовать, а во-вторых, виртуальные сообщества сами по себе являются инструментом для реализации некоторых ипостасей UC. Вы удивлены? А само  сочетание слов "виртуальная" и  "реальность" Вас не удивляет? Нет? А ведь это настоящий классический оксюморон - термин античной стилистики, обозначающий сочетание противоречивых понятий. Мне, вот, например, кажется, что именно "Virtual Reality", которая сочетает  в себе лингвистически несочетаемое, очень точно отражает сущность компьютерных игр,  позволяющих строить фантастические миры, свободные от незыблемых правил и физических законов, обязательных для мира реального. Миры, в которых проводят большую часть свободного времени наши дети. Порой в этом виртуальном мире они чувствуют себя также легко и свободно, как в мире реальном.

Поэтому парадигма отцов и детей нашей цифровой эры сильно отличается от всего того, что мы читали в школьные годы. Куда там Базарову с его нигилизмом! Мы со своими детьми даже говорим на разных языках. В ставшей уже классикой книжке  Марка Пенски  сказано буквально следующее "Большая часть проблем нашего образования непосредственно обусловлена тем, что Digital Immigrants (Цифровые иммигранты), к каковым относится большинство наших преподавателей, с трудом говорят на языке, родном для Digital Natives  (Цифровых аборигенов) – их учеников". Таким образом, оказывается, что в одном реальном пространстве живет сегодня две различные нации, которые разделены не государственными границами, не морями-океанами и не тысячами километров. Они живут в одних и тех же городах, читают одни и те же газеты, тусуются в одних и тех же социальных сетях. Но не понимают друг друга.

Вот и наши молодые специалисты – они учатся не "с вывесок", как Маяковский, и не по букварям, где "мама мыла раму", они приходят к нам из мира многопользовательских игр и виртуальных миров, они одним пальцем отправляют СМС-ки и IM, и уже не мыслят жизни без ICQ. Для них UC – не новая технология, которую требуется освоить "по работе", а стиль жизни, к которому они давно уже привыкли в виртуальной действительности, где проводят большую часть своего свободного времени.

Да и сама виртуальная реальность становится всё менее дифференцированной и все более объединенной. Это уже отчётливо видно на крупных ресурсах. Заметили, Google – это уже не просто поисковая машина. Здесь вы получите и услуги мессенджера, и сервис электронной почты, и подписку на блоги и ленты новостей, возможности перевода денег и так далее. В том же направлении развиваются и отечественные поисковики – либо разрабатывая собственные сервисы, либо объединяясь с их провайдерами.

Процесс единения функций уже заметен и в индустрии онлайн-игр. Виртульные миры не только стремятся к объединению с другими видами веб-услуг (например, с сайтами знакомств, форумами), но и сами стараются предложить своим пользователям массу разнообразных возможностей, привлекая как можно большую целевую аудиторию. Если вчерашние онлайн-игры в большинстве своём предлагали бои и только бои, в лучшем случае другие агрессивные состязания, и ориентировались преимущественно на молодых представителей сильного пола, то сегодняшние виртуальные миры уже поражают своей разноплановостью. В США это началось уже давно, и самым ярким примером, по-видимому, является проект Neopets. Не то чтобы там не было боёв и агрессии – нет, желающий легко найдёт всё это в проекте, но агрессивная составляющая для достижения успеха не обязательна.

Игры новой генерации предлагают вполне достаточно и мирных возможностей для проявления своего "Я" и завоевания авторитета в коммьюнити. И не удивительно, что подобными играми увлекаются не только школьники и женщины, там немало и молодых мужчин, которые все чаще "на полчасика" откладывают своих эльфов, магов или паладинов из других виртуальных миров. К сожалению, в рунете мы видим пока что засилье написанных под японскую копирку ролёвок, но уже появляются первые ростки качественно других онлайн-игр: в частности, набирающий популярность у старшеклассников, студентов и молодых менеджеров российский проект виртуального мира Мирчар (mirchar.ru). В 2008 году играми уже занялись социальные сети, так что вполне вероятно, в 2009 году игры будут все больше вбирать в себя возможности социальных сетей мы однажды наткнемся в сети на "унифицированный проект" игра(ы)+ социалка. И мы еще посмотрим кто - кого!

Рекомендации

Все приведенные примеры показывают, как организации различных типов и размеров используют тот диапазон возможностей связи и методов общения, которые предлагают унифицированные коммуникации, и как они позволяют улучшить имеющие опции поиска, связи и взаимодействия и с внешним миром, и с сотрудниками корпорации. В приведенных мною примерах, каждый пришел к идее внедрения UC с различных сторон, ставя перед собой различные цели: улучшение существующих бизнес-процессов, снижения затрат на телефонные переговоры, расширение возможностей взаимодействия с перемещающимися сотрудниками, расширение осведомленности работников филиальной сети, увеличение продаж, повышение качества материалов, создание новой организации.

Но вместе с тем, каждый из примеров возвращает нас к одной и той же мысли – мы стремимся сократить время задержки, вносимое человеком, который вынужден "дозваниваться", искать требуемую информацию, договариваться о встрече, ждать приезда своего визави, то есть мы меняем методы ведения бизнеса, которыми мы ежедневно пользуемся.

Наверное, сейчас большого числа рекомендаций не сможет дать никто. Пока еще не так много тех, кто это реализовал, по крайней мере, в нашей стране. Еще меньше тех, кто готов поделиться "историей успеха". Да и задачи у всех нас слишком разные. То, что хорошо работает в небольшой компании, занимающейся консалтингом в области связи, совершенно непригодно для госкорпорации. То, что классно реализовано у риэлторов, абсолютное "не то" для розничной торговли. Тем не менее, рискну высказать несколько общих советов.

Выбирая конкретное решение, во-первых, сфокусируйтесь на бизнес-задаче. Какую именно "задержку" вы хотите сократить? Опишите приоритеты, не забудьте про существующие и возможные ограничения, вспомните регуляторные требования и, конечно, оцените бюджет. Обязательно расставьте приоритеты в том, какие решения UC² вы будете применять, где, когда, как и, главное, зачем.

Во-вторых, создайте свою стратегию унифицированных коммуникаций, не соглашайтесь на то, что вам предлагают "интеграторы" и "вендоры". Ваша архитектура и ваше системное решение должно опираться на ваше и только на ваше видение бизнеса, а не то, что было успешно реализовано у конкурентов или, что еще опаснее, за океаном.

Подумайте, какие функции UC наилучшим образом послужат выполнению ваших бизнес-задач. Составьте для себя их перечень, отметьте, что у вас уже реализовано, а что вам совершенно не нужно. Зачем платить за то, что уже есть или за то, что никогда не понадобится?

Избегайте соблазна реализовать у себя все прибамбасы – эти красивые, но абсолютные бесполезные детали, добавления, приспособления, которых так много в каждом программном продукте на нынешнем рынке, если, конечно, они не являются абсолютно необходимыми. Не забудьте создать "песочницу" или "инкубатор" для конкретных бизнес-задач где будете испытывать и проверять не только получение обещанного вендором эффекта, но  вообще  пригодности этого решения именно для вашего бизнеса.

В-третьих, напишите календарный план. Посчитайте, действительно ли вы правильно ваши вкладываете деньги именно в эти новые технологии. А вдруг вам нужно нечто совсем иное?

И, наконец, постоянно переоценивайте все новые технологии и все возможности, которые вы реализуете у себя в компании. Как только они перестают "работать" на бизнес, задумайтесь, не пора ли отказаться от них или надо докупить обновленные версии, а может быть их пора заменить чем-то иным?

Оправданы ли прогнозы

В августе прошлого года в журнале Computerworld Singapore появилась статья с названием "Unified Communications to dominate by 2018 ", лейтмотивом которой были слова о том, что движущей силой спроса на решения унифицированных коммуникаций является расширение взаимодействии в бизнесе и изменение предпочтений пользователей. В результате разгорается конкуренция между производителями таких решений.
Действительно, сегодня в пору кризиса и неопределенности для многих организаций вопрос качественной, эффективной и своевременной связи становится критичным как никогда. И, несмотря на то, что о концепции унифицированных (объединенных) коммуникаций реализуется уже не первый год, она все еще предлагает компаниям новые возможности для повышения производительности.

Откуда новые доходы?

Не правда ли, довольно странно звучит утверждение о том, что некое решение для связи приносит новые доходы. Мы-то с вами знаем, что связь и информационные технологии всегда являются, скорее, затратной статьей, чем прибыльной. Тем не менее, эти решения действительно позволяют снизить общие затраты и повысить производительность.

Например, нынешний этап развития UC полностью опирается на опыт работы с корпоративной IP-телефонией. Решения на базе UC позволяя.т «выжать» из обычной IP-телефонии еще больше. Особенно явно это проявляется в использовании интеллектуальных программных механизмов установления и поддержки связи, расширяющих возможности IP-связи и, в конечном итоге, повышающих удобство связи для пользователя. Так, в одном из отчетов сети ресторанов  McDonald's в США сказано, что внедрение телефонных решений на базе IP позволило сократить персонал, который занимался приемом и передачей заказов.

Далее, такой сервис унифицированных коммуникаций, как Presence Management (управление присутствием), помогает устанавливать соединение с первой попытки и именно с тем устройством вызываемого абонента, которое наиболее удобно для него в настоящий момент. Возможности видеотелефонии позволяют передать больше смысловой информации во время телефонного разговора (жесты, выражение лица, положение рук – все это источники немаловажной информации), чем по обычному голосовому каналу.

Не последним вопросом является и возможность взаимодействия оборудования. Поскольку ни один производитель не в состоянии поставлять полное сквозное решение унифицированных коммуникаций, вам придется взаимодействовать с несколькими поставщиками. Поэтому, принимая решение о внедрении базовых функций, предлагаемых одним поставщиком, не забывайте о возможности того, что завтра с ним придется совмещать оборудование других вендоров. Как правило, приложения UC внедряются поэтапно, и самый большой спрос сегодня имеется на конференц-связь и мобильные приложения. Возможно, завтра движущей силой будет что-то иное.

Переопределить услуги

Сегодня пользователи, благодаря Всемирной паутине, обладают значительным объемом информации и могут быстро узнать о том или ином продукте или услугах довольно много. Для этого у них есть интернет-форумы, блоги, сетевые сообщества. В результате, они задают экспертам самые неожиданные и ни в каких руководствах  не описанные вопросы, и ждут от компаний качественной поддержки.

На горячей линии клиентам уже недостаточно сообщить, куда обращаться, ему требуется квалифицированный совет. Он хочет иметь гибкую систему обслуживания, возможность выбора канала общения с компанией и стремится получить решение своей проблемы при первом же контакте, он не желает звонить по нескольку раз в поисках нужного эксперта или менеджера. Внедрение UC позволяет переопределить услугу для клиента – теперь она не будет ограничиваться только общением с оператором ЦОВ. Вместо этого клиент сможет пообщаться с любым квалифицированным сотрудником – при помощи чатов, он-лайн форумов, мгновенных сообщений и любых мобильных устройств, которые удобны для пользователя и которые ускоряют доступ к информации. Индустрия обслуживания уходит от транзакционного общения продавца с покупателем к общению в реальном времени. Конвергенция всех видов связи на базе IP сетей и открытые программные платформы создали новую парадигму унификации коммуникаций и изменили способы и пути общения и взаимного сотрудничества людей, групп и организаций.

Зачем нам UC, или несколько мифов

Итак, из всего, что написано выше, легко получить прозрачный вывод о том, что мы хотим унифицировать коммуникации потому, что это уберет лишние сложности из наших бизнес-процессов и ускорит их выполнение, уменьшит число устройство и платформ, которые нам приходится использовать, заменит массу программных приложений одним или двумя, сведет все в единый интерфейс и  сократит затраты времени на соединение до одного клика мышки.

Шумиха вокруг UC сильно затрудняет процесс принятия IT директором решения о технологии. Действительно, где – в каком месте бизнеса приносит прибыль UC? И что назвать унифицированными коммуникациями.

Рекламная компания заставляет многих забыть, что же они производят на самом деле. Недавно видела в магазине обычную гарнитуру для SKYPE, которая лежала в ряд с таким же, но на ценнике стояло "передача голоса в системе унифицированных коммуникаций".

Почему это нас беспокоит? Дело в том, что как только на этом рынке появились такие гиганты как Microsoft, мы видим взрыв интереса вендоров к этому названию. Мало того, на мой взгляд, слова "Unified communicatons" стали уже маркетинговым символом, и покупатель уже не уверен в том, что он покупает. Действительно ли это продукт для системы  UC, или просто маркетинговая фишка, вводящая покупателя в заблуждение. Принимая решение о покупке, смотрите на технологию, а не на то, что написано на ценнике. Однако, как у всякой новой технологии у UC есть свои мифы и сказания, в которые можно верить или не верить.

Миф 1:  UC – это новая, прорывная технология, после внедрения которой наступит счастье всего корпоративного человечества

  
 Это мы уже неоднократно слышали, не правда ли. Еще герои Жюль Верна мечтали об изобретении радио, связывая с ним всеобщее счастье. Но, как писал чуть позже Марк Твен "Вот – радио уже есть, а счастья все нет". Что касается UC, то большая часть всего, что они предлагают – управление присутствием, мгновенные сообщения, конференц-связь и приложения для центров обработки вызовов (Call Centre), уже давно на рынке есть, и мы с вами этим пользуемся. Просто интернет-телефония дала возможность все это объединить, создавая единое пространство для общения. Таким образом, главная ценность UC – не в конкретных приложениях, а в объединении различных технологий, в тех мостиках, которые между ними перебрасывают унифицированные коммуникации.

Миф 2:  Все возможности UC выгодны для всех и для каждого

Это, конечно, лукавство. Существуют как отдельные работники, так  и целые виды бизнеса, которым все это функции просто бесполезны. Ну как, скажите, владелец складских помещений сможет извлечь выгоду из сервиса мгновенных сообщений? Чем выгодны UC  для компании жилищно-коммунального сектора, занимающейся сантехническими работами, или, скажем, вывозом мусора? Так что выгодно и не всем, и не все. Главное – найти свое, правильно выбрать и грамотно реализовать.

Миф 3: UC всегда экономит ваши деньги

Не забудьте, что прежде, чем вы начнете экономить с UC, вам придется вложить средства в закупку оборудования, проектирование и создание сети, интеграцию ее в действующие бизнес-процессы, обучение персонала, а потом – еще в техническое обслуживание.

Миф 4: UC не имеет социальных последствий

Управление присутствием требует, чтобы работник постоянно обновлял данные о своей доступности, месте нахождения и занятости. Однако, сотрудники могут забывать об этом требовании, а то и просто отказываться его выполнять. Работники часто забывают о том, что их рабочее время оплачивает работодатель, и в некоторых странах управление присутствием  может быть воспринято, как покушение на личную свободу. Так что социальных последствий не избежать. И многим работникам предстоит пересмотреть свои взгляды на личную свободу и на занятия, допустимые в рабочее время.

Миф 5 UC: безошибочный генератор прибыли

Как и все на свете – будь то новые технологии связи или старый как мир гостиничный бизнес, традиционное образовательное учреждение или виртуальный онлайновый мир, если унифицированными коммуникациями не управлять, то из инструмента сокращения расходов они превратятся в полную его противоположность.  Несомненно, что иногда получить выгоду будет достаточно сложно. Мало того, вы еще столкнетесь с тем, что некоторые опции приведут и к снижению производительности. Как, например, вы расцените ситуацию, когда половину утра в понедельник ваши сотрудники проведут, обмениваясь мгновенными сообщениями, обсуждая вчерашнюю игру Зенит-ЦСКА?

Миф 6: Попробуйте и сразу поймете - это классно!

Будьте осторожны. Прежде, чем сломя голову бросаться в омут всего нового и модного, что есть "у всех", посмотрите, куда прыгаете. UC имеет свои сложные задачи. На рынке представлено множество поставщиков и множество различных "коробок", которые вам потребуется объединить. Ваша инфраструктура должна всегда быть "на должном уровне". А достаточна ли у вас пропускная способность канала? Вам придется интегрировать это все с тем, что у вас уже есть – перед вами встанут проблемы экономики и функциональности. Это – не мгновенное устранение всех проблем, вполне возможно, что CIO проведет не один рабочий день, пытаясь состыковать последние тенденции и прежние решения.

Миф 7: Вы сразу же увидите выгоды от использования UC

Не совсем так. Реальные выгоды от UC проявятся только тогда, когда они начнут автоматизировать бизнес-процессы.  Но, ведь мы уже много лет используем для этого контакт-центры, они, например, выполняют интеллектуальную маршрутизацию вызовов и выполняют опросы. Однако, список процессов, которые можно автоматизировать, намного длиннее – это обработка заявлений и жалоб заказчиков, выполнение обзора качественных показателей,  прогнозирование тенденций, привлечение внимания потребителей, регулировка рекламных решений и т.д. Точно также, как и управление присутствием не сводится просто к списку контактов в памяти телефона а реализуется  виде обновляемых данных о доступности и месте нахождении эксперта, настоящие возможности UC воочию видны только там, где все бизнес-процессы сведены на единой коммуникационной платформе.

Подводя итоги

С технической точки зрения, унифицированные коммуникации – это естественное следствие конвергенции технологий и услуг в электросвязи, стремления к одновременной передачи всех видов трафика по единой IP-инфраструктуре. Основной принцип взаимодействия для UC  - использование любых имеющихся под рукой средств связи независимо от доступной в настоящий момент среды передачи. Ключевыми технологиями, на основе которых создаются системы унифицированных коммуникаций, на сегодняшний день являются: IP-телефония, VoIP, e-mail, аудио-, Web-конференции, голосовая почта, интерактивный автоответчик, а также обмен мгновенными сообщениями и другие мобильные решения, позволяющие упростить и унифицировать все формы коммуникаций независимо от места, времени и абонентского устройства. Добро пожаловать на новый этап эволюции электросвязи!

*********

Таким образом, Унифицированные коммуникации превращают привычную нам уже IP-телефонию, сочетая ее с возможностями технологий виртуализации, в нечто большее - практически в новую среду обитания, удобную для работы и общения, обучения и развития, торговли и переговоров, отдыха и развлечений.