Интеллект как формула сервиса

Картинка:

Процесс «интеллектуализации» средств связи начался практически с момента их появления (т. е. примерно в конце ХIХ в.). Однако до 50-х годов прошлого столетия их развитие акцентировалось на решении технологических проблем передачи речи на большие расстояния, повышения надежности связи и снижения стоимости. За это время индустрия систем связи и коммутации прошла множество этапов — от «телефонных барышень» через этап декадно-шаговых станций до систем с программным управлением.

Двигателем прогресса было стремление операторов снизить стоимость базового соединения, поэтому неудивительно, что однажды инженерная мысль дошла до идеи замены традиционной услуги соединения «точка — точка» такими услугами, которые могли бы предоставляться одновременно большому количеству пользователей. В 60–70-х годах темпы развития в данном направлении не особо радовали, чему причиной было не отсутствие новых услуг, а скорее, недостаточное предложение на рынке «привычных» услуг связи.

Первый сдвиг наметился в период рождения концепции ISDN. Однако на тот момент компьютерные технологии еще не достигли состояния, когда спрос на услуги связи со стороны компьютерных технологий превалировал бы над спросом на «классические» услуги простых телефонных соединений.

На рубеже 80-х, в точном соответствии с законами философии, количество перешло в качество. Достигнутая к этому времени степень развития компьютерных технологий и заметное падение цен на «традиционные» телекоммуникационные услуги привели к резкому повышению спроса на новые гибкие и экономически эффективные услуги связи. Но это лишь один из факторов. Другими катализаторами процесса инноваций стали либерализация рынка связи и появление жесткой конкуренции как среди традиционных операторов, так и среди новых участников рынка, что, в свою очередь, ужесточило требования к качеству сервисов, их доступности и спектру функциональных возможностей. Можно сказать, что с начала 90-х годов рынок, как капризный ребенок, требовал все новых и новых «игрушек» — телекоммуникационных услуг. В результате связь в наши дни перестала быть техническим средством соединения двух географически разделенных абонентов и превратилась в мультимедийную, многостороннюю среду предоставления самых разнообразных услуг. И вот тогда, после долгого периода внедрения новых услуг связи «неинтеллектуальным» способом, специалисты заговорили об интеллектуальных («умных») сетях.

Определение

Сегодня довольно сложно найти такого производителя сетевого оборудования, оператора связи или регулятора рынка телекоммуникационных услуг, который бы не имел «своей» концепции «интеллектуализации» сетей. Концепция IN (Intelligent Network — интеллектуальная сеть) объявляется одним из определяющих направлений развития современных сетей связи. В рекламных проспектах и на сайтах, в презентациях и отчетах, на симпозиумах и «круглых столах», в интервью и на пресс-конференциях операторы — и большие и маленькие, и новые и традиционные — в один голос сообщают о введении в действие все новых и новых услуг «интеллектуальной сети». Под таким сетями понимаются, безусловно, сети компьютерные. Зачастую для их обсуживания и поддержания операторы сетей или их владельцы не имеют достаточной компетенции, тогда на помощь приходит ит аутсорсинг, услуги которого по сопровождению вычислительных сетей и процессов, а также по обслуживанию компьютерной техникив последние годы становятся все более и более востребованными. Многие операторские компании осознали, что передача ИТ функций в ведение аутсорсинговых предприятий помогает оперторам связи не отвлекать силы и средства от решения своих коммерческих задач.

Тем не менее, уместно вспомнить, что базовые понятия концепции IN были сформированы сектором стандартизации Международного союза электросвязи (МСЭ-T) почти полтора десятка лет назад и сведены в выпущенных в 1992–1995 гг. Рекомендациях серии Q.1200 (см. таблицу 1). Эти документы до сих пор не изменены и являются действующим международным стандартом, поддерживаемым практически всеми основными организациями стандартизации связи — ETSI, ANSI и др. В соответствии с Рекомендацией МСЭ-T Q.1201 «Принципы архитектуры интеллектуальных сетей», интеллектуальная сеть — это архитектурная концепция предоставления новых услуг связи, имеющая модульную структуру. В ней:

Приведенное определение кажется чисто декларативным и в чем-то чересчур категоричным, особенно если обратить внимание на требование применять эту концепцию во всех известных сегодня типах сетей. Однако прежде чем с возмущением захлопывать книжку, прочтем ее до конца.

Концептуальная модель

Основой архитектуры интеллектуальных сетей связи является абстрактная концептуальная модель — INCM, стандартизованная в Рекомендации МСЭ-T Q.1201.

Данная модель разделяет аспекты услуги и сетевые аспекты, позволяя тем самым описывать услуги и возможности IN независимо от базовой сети. Первый уровень — «плоскость услуг» (SP) — описывает IN исключительно с точки зрения услуг и не касается того, как именно предоставляются эти услуги в сети. Второй уровень — глобальная функциональная плоскость (GFP) — описывает возможности сети по внедрению услуг. На этом уровне сеть рассматривается как единое целое, и описываются модели обработки вызова, независимые от услуг конструктивных блоков. Третий уровень — распределенная функциональная плоскость (DFP) — описывает функции, реализуемые узлами сети. На данном уровне сеть рассматривается как набор элементов, формирующих потоки информации. И, наконец, четвертый уровень — физическая плоскость (PP) — описывает сетевые узлы, функциональные элементы и протоколы взаимодействия.

Архитектура

Основное отличие архитектуры IN от сетей «традиционных» заключается в том, что в IN функции предоставления услуг и функции коммутации разделены и реализованы в различных подсистемах. Функции коммутации, как и для традиционных сетей, остаются в базовой сети связи, а функции управления, создания и внедрения услуг переданы в самостоятельную «интеллектуальную» надстройку, которая взаимодействует с базовой сетью через стандартизованные интерфейсы.
Применение стандартизованных протоколов обмена между базовой и интеллектуальной сетями освобождает операторов от существовавшей ранее зависимости от производителей коммутационного оборудования. Взаимодействие между функциями коммутации и управления услугами осуществляется по прикладному протоколу INAP (IN Application Protocol), описанному в Рекомендации МСЭ-T Q.1205. Управление созданием и внедрением услуг реализуется через прикладной программный интерфейс API, спецификацию которого можно найти в Рекомендации МСЭ-T Q.1208. Такая «стандартизация обмена» позволяет вносить независимые изменения и в интеллектуальную «надстройку», и в базовую сеть.

Услуги

Однако абонента мало интересует все, что касается архитектуры, протоколов, сетевых элементов и деления на плоскости. Ему нужна определенная услуга связи — желательно удобная, надежная и качественная. Поскольку абонент пока не научился сам придумывать услуги, за него это делает множество «специально обученных» организаций — начиная от оператора местной связи и заканчивая крупными международными организациями.

Определение услуги связи приводится в ст. 2 Федерального закона от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи»: «Деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений». А согласно определению теории обслуживания, услугой является самостоятельное коммерческое предложение, характеризуемое одним или более компонентами (возможностями), открытыми для дополнения. Услуга состоит из отдельных компонентов, которые в совокупности с другими услугами и компонентами услуг могут составлять часть самостоятельного коммерческого предложения, определяя составляющую, различимую пользователем. В своих рекомендациях, стандартизующих интеллектуальные сети, МСЭ-Т определяет 28 видов услуг, объединенных в «набор возможностей № 1» (Capability Set 1 — CS1), который, по мнению МСЭ, должен поддерживаться существующими сетями ТфОП, ISDN и сетями подвижной связи, стремящимися к «интеллектуализации». В таблице 2 приведено описание наиболее популярных услуг из CS1.

Умники и умницы

Развитие в сфере интеллектуальных сетей идет в полном соответствии с предначертаниями МСЭ и предсказаниями экспертов. Действительно, сети связи с каждым годом становятся все «разумнее». Телекоммуникационное оборудование уже не только передает на любые расстояния речь или данные без искажений, но и способно самостоятельно обрабатывать вызовы, выполняя или запрещая соединение; перенаправлять вызовы на другой номер либо выстраивать их в очередь — «живую» или с приоритетами; создавать группы конференц-связи; обеспечивать управление банковским счетом по телефону; работать в качестве автоматизированной справочной. Таким образом, на том отрезке пути сигнала между абонентом и сетью теперь не просто «провод» — здесь появился «интеллект». Услуги подключения к «интеллектуальной сети» сегодня не предлагает только ленивый.

Наши «продвинутые» операторы существенно расширили перечень «базовых» услуг IN, стандартизованных МСЭ-Т. Полистав электронные «странички» ведущих компаний, можно найти самые неожиданные, а порой и экзотические предложения «услуг интеллектуальных сетей». Например, услуга «Универсальный почтовый ящик» — это виртуальный автоответчик, который хранит голосовые и факсимильные сообщения, прослушать которые можно с любого телефона, имеющего тональный набор номера, даже с таксофона, вне зависимости от вашего местонахождения. Для этого, конечно, необязательно иметь интеллектуальную сеть — достаточно приобрести современный телефонный аппарат, и не надо платить оператору за новую «услугу».

Но есть и более интересные предложения. Мне, например, чрезвычайно нравится услуга приема факсов на электронную почту. Чудо для современного офиса, где факсимильный аппарат может оказаться занят, в нем может закончиться картридж или не оказаться бумаги. Факс, пришедший ночью, может быть выброшен приходящей утром уборщицей, которая нашла его на полу, или передан секретарем не тому сотруднику и т. д. и т. п.

Услуга «Волшебный мир сказок» дает возможность прослушать текст сказки, выбранной абонентом из предложенного списка. Если абонент не знает нужного кода, то проигрывается сказка, код которой сгенерирован случайным образом. Это все та же идея голосовой справочной службы — но как красиво звучит! Здесь же — всевозможные «интерактивные тесты», «переводчики», «шпаргалки», «голосовые порталы», «автоинформаторы текущего счета абонента». Главное — придумать и создать нужную базу данных и написать удобный интерфейс. При получении запроса одной из перечисленных или аналогичных ей услуг оператор call-центра видит на экране список возможных вопросов абонента данной услуги. Если информация в базе данных организована правильно, то операторам не требуется специальной квалификации — они должны лишь добросовестно следовать указаниям компьютера. Разумеется, для создания и пополнения такой базы данных нужен специалист. Интеллектуальная сеть может отвечать на вопросы клиентов и без участия человека — с помощью голосового меню. Оно позволяет ответить на часто задаваемые вопросы и освободить оператора от рутинных действий. После ответа на вызов его история (какие были заданы вопросы, какие специалисты привлекались, переписка по электронной почте и т. д.) заносится в архив. Все это позволяет со временем стандартизировать решение проблем клиентов.

Еще одна «интегральная интеллектуальная услуга» — организация виртуального центра обработки вызовов, по сути, офисной АТС с расширенными возможностями. Например, популярной сегодня услугой «единого номера», который может объединять в себе десятки других номеров — местных и федеральных, часто пользуются и небольшие компании, так как ни при переезде в другой офис, ни при смене оператора корпоративной мобильной связи единый номер не изменится. Кроме того, в офисе городских линий обычно меньше, чем местных. А в виртуальном телефонном центре их может быть сколько угодно.

Самые «массовые» виды интеллектуальных услуг — это рейтинговые опросы, голосования и различные лотереи. В качестве примера можно привести опросы телезрителей и радиослушателей во время трансляции определенных программ. За время передачи услугами системы пользуются десятки тысяч человек. Фирмы, которые рекламируют товары или услуги, иногда назначают специальный телефонный номер для звонков. Часто реклама меняется от одной публикации к другой, или менеджеры по рекламе проверяют воздействие на желаемые целевые группы.

Все более популярными в России становятся и услуги Freephone («Услуга 800»). Клиенты фирмы — подписчики такой услуги могут бесплатно звонить в компанию практически из любой точки страны по номеру 8-800-ххххххх. Сегодня имеется множество вариантов применения подобной услуги — от служб help-desk до «горячих линий», от телемагазинов до корпоративных сетей, в которых эта услуга используется для предоставления возможности сотрудникам компании, находящимся в командировке, бесплатно звонить в офис.

Интеллектуальная сеть позволяет идентифицировать абонента по номеру телефона, номеру карты оплаты, банковской карте или PIN-коду и, соответственно, выставлять ему счета, получать информацию об оплате, при необходимости блокировать доступ абонентам, не оплатившим услуги.

Интеграция услуг IN

Весь мир стремится к объединению. Объединяются сети розничных продаж, гиганты автомобильной промышленности, операторы связи, владельцы контента… Объединяются и услуги интеллектуальных сетей. Интегрируя возможности нескольких «базовых» услуг IN, сегодняшние операторы получают совершенно новый и порой очень интересный сервисный продукт. Рассмотрим некоторые из имеющихся предложений. Я намеренно не называю ни имен операторов, ни названий предлагаемых ими услуг, так как, во-первых, один и тот же интегрированный продукт зачастую предлагается разными компаниями под разными «рабочими названиями», во-вторых, организации меняют «названия», предлагая старую услугу в новой «обертке» по новой цене.

Компьютер + коммутатор = виртуальный офис

Данный вариант предназначен для небольших компаний, не имеющих «лишних» денег на увеличение количества внешних линий связи. Фактически это все тот же «единый номер», однако не связанный с адресом и не требующий специального оборудования. Эта услуга позволяет обработать все входящие вызовы вне зависимости от их количества и без наращивания входящих телефонных линий. Все вызовы переключаются на прописанные в сценарии телефонные номера в сетях любых операторов, как фиксированных, так и подвижных, в любом регионе страны и мира. Если вызываемый номер занят, система удержит абонента на линии или попросит оставить сообщение.

Такая услуга может даже в некоторой степени заменить секретаря: поздоровается, попросит подождать на линии, проверит, нет ли запрета на соединение с данным абонентом, запишет сообщение абонента и/или передаст сообщение, которое для него было оставлено, запомнит номер вызывающего абонента и при необходимости перезвонит, когда появится свободная линия. Причем все параметры «сценария обслуживания» — номера для переадресации, время их доступности, приоритеты, подключение голосовой почты, текст сообщений и т. п. — могут быть в любой момент изменены как по телефону, так и с помощью оператора или по Интернету. Здесь может быть предложена и такая экзотика, как «запись переговоров» абонента и оператора по любому из ваших номеров.

Компьютер + коммутатор = сервисная служба

Эта интегрированная услуга также выполняет автоматизированную обработку вызовов по индивидуальному сценарию. Здесь могут быть реализованы любые функции, которые обычно используются в виде справочных услуг, на «горячих линиях» и в службах help-desk. Среди прочего, здесь есть многоуровневое голосовое меню, которое позволяет автоматически обрабатывать самые разнообразные вызовы, соединяя звонящего со специалистом только в крайних случаях; получение справок — расписание, тарифы, местонахождение, варианты проезда, номера телефонов, наличие билетов и т. п.; платные развлекательные услуги (тесты, конкурсы, лотереи, гороскопы).

Компьютер + коммутатор = маркетинг

Грамотный маркетолог всегда ищет новый ответ на старый вопрос — как создать такую систему воздействия на рынок, которая, с одной стороны, не требовала бы сверхъестественных затрат, а с другой — была бы максимально эффективной. Используя возможности IN в маркетинге, можно прицельно воздействовать на отдельные сегменты рынка. Так, объединяя различные услуги IN, можно формировать и обновлять клиентские базы данных, отбирать потенциальных клиентов по заданным параметрам и проводить телефонные опросы и маркетинговые исследования не методом «коврового покрытия», а только в рамках целевой аудитории. Это позволит организовать более результативные прямые продажи товаров/услуг. Интеллектуальная сеть поможет в сборе и предоставлении статистических данных обращений клиентов, оценке эффективности компонентов рекламных акций и оперативной корректировке сценария обслуживания.

Формула сервиса

Наши потребности непрерывно изменяются. Мы ищем новые возможности для повышения эффективности бизнеса, новые пути сокращения затрат времени и денег, новые знакомства и новые развлечения. Операторы связи находятся в постоянном поиске новых денежных потоков из карманов новых и старых абонентов. Поэтому неудивительно, что время от времени и печатные, и электронные страницы заполняются очередными «здравицами» некоей новой технологии-услуге-возможности. Мы помним ритуальные пляски вокруг 3G, рекламные вихри канувшего в Лету i-mode, всеобщую эйфорию по поводу конвергенции и конверсии. Что такое IN — новый этап развития или рекламный слоган? Все ли правда в словах операторов? Станет ли интеллектуальная сеть новой формулой сервиса? Пока неизвестно. Тем не менее, услуги, которые называются «интеллектуальными», сегодня востребованы и выгодны — и тем, кто их предоставляет, и тем, кто ими пользуется.