Как передать ИТ-поддержку на аутсорсинг

Власти все настойчивее требуют отправить часть работников на удаленку, а вы уже не первый месяц ищете способ облегчить нагрузку на вашу ИТ-команду… Вам необходимо обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов, которым надо решит проблемы “здесь и сейчас”, а уровень знаний в вашей области операторов обычного колл-центра явно “оставляет желать”… Вам кажется, что выхода нет, но на самом деле это не так.

Передайте на аутсорсинг ряд ваших ИТ-операций, создав партнерство с поставщиком услуг службы поддержки, и это может стать одним из лучших решений которые вы примете для своих сотрудников и клиентов в 2020 году. Но прежде, чем начать работать по-новому, вам нужно кое-что знать,

В этой статье рассмотрим некоторые основы, знание которых поможет вам понять, какие услуги вам на самом деле нужны, и как грамотно выбрать провайдера услуг аутсорсинга технической поддержки, чтобы бизнес стал более выгодным.

Хелп-деск или служба IT -поддержки

Не все аутсорсинговые услуги IT-поддержки одинаковы. Фактически, в области поддержки пользователей есть несколько разных терминов, которые на самом означают совершенно разные вещи, но те, кто не знаком с ИТ-отраслью, их п большей части путают и считают одним и тем же.

В отличие от случая с курицей и яйцом, мы знаем, что первым, что было отдано на аутсорсинг, была служба IT-поддержки (IT help desk), и ее специалисты оказывали помощь в решении IT-проблем сотрудникам компании. Как правило, такие службы берут на себя работу, которую ранее выполняли внутренние команды предприятий, если хватало специалистов. Учитывая это традиционное определение, некоторые службы ИТ-поддержки могут не обеспечивать поддержку для конечных пользователей.

С другой стороны, во многих компаниях подразделение с названием «служба IT-поддержки» часто берется за решение как системных задач ИТ предприятия, так и решение проблем, возникающих у клиентов. Но, как и в других случае со странными отраслевыми терминами, определения этих типов услуг часто очень размыты. Так что вам придется проявить должную осмотрительность при поиске поставщика услуг, чтобы убедиться, что он предлагает именно то, что вам нужно.

Изучите услуги, предлагаемые службами IT-поддержки

Начните поиск провайдера услуг поддержки с осознания того, что покупка и использование нескольких разнородных ИТ-инструментов - не лучшая практика. Ты есть, если вы начнете использовать нескольких решений от разных поставщиков, то скорее всего получите путаницу в системе, снижение эффективности и дополнительные уязвимости в безопасности, которых следует избегать. Если же поддержу обеспечивает один провайдер, то вы получите экономичное решение, которое, благодаря долгосрочному партнерству, может дать гибкость и пространство для дальнейшего роста, а также не приведет к появлению новых уязвимостей в системе безопасности.

Для многих видов бизнеса привлечение сторонней службы поддержки может также значительно улучшить выполнение стандартных деловых операций, ускорить решение проблем, а также не раздувать штаты и снят головную боль кадровых департаментов, связанную с обучением новых сотрудников. Для своей эффективной работы службам поддержки, готовым помочь профессионалам преодолеть препятствия в области ИТ, потребуется доступ к автоматизированным рабочим процессам, библиотекам общих знаний и системе удаленного мониторинга.

Вот три популярных формата службы поддержки, которые вы можете использовать для улучшения своего бизнеса:

Служба поддержки как услуга: Вы получаете помощь от компетентного партнера по обслуживанию клиентов и пользуетесь их мощными инструментами, заточенными специально под службы поддержки.

Служба поддержки как проект: В этом случае поставщик услуг поддержки внедрит у вас в компании новые передовые практики, настроит нужные вам услуги и будет регулярно обновлять ПО, обучать ваших сотрудников и своевременно предлагать все новые разработки рынка.

Служба поддержки в экстренных случаях: Заключите договор о сотрудничестве и воспользуйтесь опытом и знаниями провайдера услуг техподержки в тех ситуациях, когда ваш персонал не справляется.

Как выбирать поставщика услуг IT-поддержки

Провайдеры услуг ИТ-поддержки и другие сторонние компании технической поддержки должны быть вашими партнерами в том, чтобы максимально использовать мощные инструменты обслуживания и круглосуточно реагировать на запросы ваших сотрудников и/или клиентов. Какой бы вид взаимодействия вы ни выбрали, поставщик услуг хелп-деска выступает в качестве дополнения вашей действующей ай-ти команды.

Ищите поставщика услуг службы поддержки, который:

• Предоставляет гибкие решения, которые масштабируются по мере роста бизнеса;
• Предлагает круглосуточный доступ к оперативной службе поддержки;
• Способен представить поддержку пользователей в режиме 24/7/365, которая мгновенно отвечает на обращения и приступает к решению проблем в течение нескольких минут;
• Рабочие процессы которого помогают решать ваши задачи по обслуживанию клиентов;
• Готов создать централизованную систему команд для всех функций службы поддержки ИТ;
• Поддерживает пополнение общей базы знаний для решения будущих проблем, обучения новых сотрудников и удовлетворения потребностей клиентов;
• Упрощает управление заявками и предлагает удаленный доступ в режиме реального времени;
• Собирает все входящие заявки на предоставление поддержки, и все полученные запросы автоматически собираются в единый файл для последующего просмотра;
• Обеспечивает управления инцидентами в реальном времени, позволяя использовать для этого мобильные телефоны, планшеты, а также настольные компьютеры как Windows, так и и Mac.

Кого же выбрать?

Ведущие аутсорсинговые компании этого класса хорошо разбираются в сложностях управления службой поддержки. Их сотрудники обладают необходимыми навыками и глубокими знаниями в том, что касается услуг нового поколения, необходимых для успешного выполнения IT-операций самой разно сложности. Лучшие поставщики услуг службы поддержки предлагают свои клиентам наборы решений, подходящих как для крупных ИТ-групп, так и для небольших компаний с ограниченными ресурсами.

Читатели этой статьи также смотрели на сайте rfcmd.ru

Почему важно обновлять драйверы Windows
Как работает Alpari
Пять вопросов про корпоративную связь 2021 года
Smart Аквариум в умный дом
Кибербезопасность и метки точного времени
Что такое VoIP и как работает IP-телефония
Почему VoIP так популярен?
Инстаграм 2020: Как развивать бизнес-аккаунт