Как развеять тучи над Билайном?

Эта история началась довольно давно, но на поверхность выплыла только в 2013 году, когда финансовые тучи над ВымпелКомом не видел только тот, кто их не хотел увидеть. Коммерческие показатели стремительно падали, доверие со стороны клиентов тоже оставляло желать. Операторы колл-центров не успевали отвечать на жалобы по качеству голосовой связи и низкие скорости интернета, абоненты возмущались бесконечным спамом в SMS, отмечали возросшее принудительное подключение к платным услугам (по схеме – раз не отписался, значит, подключаем по умолчанию), невнятность тарифных планов и абсолютно непонятные схемы списания средств со счетов.

Для начала в компании начали думать об удобстве и потребностях абонентов. Затем озаботились оптимизацией сети. Это – с учетом новых поистине драконовских расценок регулятора на использование частот – позволило избежать повышения тарифов. Кроме того, за счет оптимизации инженеры сумели сократить число обрывов связи во время телефонных разговоров и улучшили вероятность успешного установления голосовых соединений. Аналитики уверяют, что – технически – качество мобильной связи в сети Билайн заметно возросло. Но, обслуживание клиентов – это не только и не столько техническая сторона вопроса. Не менее важно и то, кто выслушивает их жалобы и как быстро на них реагирует.

Для улучшения качества обслуживания абонентов оператор подготовил возможность найти удобное решение, если абонент свяжется с колл-центром. Современные возможности центров по обработке вызовов, такие как asmanta.by позволяют поднять сервис на совершенно новый уровень. Важным шагом навстречу клиенту стало подключение в call-центре оператора новой услуги «Мы вам перезвоним». И это тоже усило лояльность пользователей. Все знают, как раздражает абонента долгое ожидание ответа при необходимости консультаций на линии. И компании не могут не воспользоваться такой возможностью по улучшению общего впечатления абонента о провайдере услуг сотовой связи.

Каждый из нас, собираясь в отпуск за границу, переживает за многое, и в том числе опасается остаться без связи. Драконовские роуминговые тарифы моментально съедают весь баланс на расчетном счету. Компания в прошлом году пошла на беспрецедентный шаг - снизила наполовину цены в международном роуминге. Теперь, будучи за пределами свой страны, пользователь может не беспокоиться ни о том, что его внезапно отключат, ни о том, что его без его ведома вгонят в долги. Парадоксальное последствие такого шага, которое отметили все аналитики. Снижение тарифа вдвое принесло рост доходов на 25% и рост клиентов, воспользовавшихся услугой роуминга в 1,5 раза.

Сервисы для интернет-магазина
Как правильно использовать Яндекс.Директ
Учимся планировать на перспективу
Основы цифрового телевидения в России
Как работают сервисы дистанционного управления