Руководящий документ отрасли

 

РД 45.254-2002

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СЕТИ СОТОВОЙ ПОДВИЖНОЙ СВЯЗИ

 Нормы на показатели качества услуг связи и методики проведения их оценочных испытаний

 

Издание официальное

 

 

 

 

 

 

 

 

РД 45.254-2002

Дата введения 2002-00-00

 

Введение

 

Настоящий руководящий документ разработан в соответствии с решением Минсвязи России о необходимости улучшения качества работы средств связи в новых экономических условиях. Особое внимание уделяется мерам, направленным на регулирование работы операторских компаний по обеспечению качества и, в частности, системе добровольной сертификации услуг связи.

Внедрение системы добровольной сертификации услуг связи позволит решить следующие задачи:

-          повышение доверия потребителей и расширение инфраструктуры потребления услуг инфокоммуникаций;

-          обеспечение стабильно высокого качества предоставления услуг за счет совершенствования моделей бизнес процессов, внедрение систем управления качеством;

-          повышение инвестиционной привлекательности предприятий отрасли.

Обеспечение эффективности системы зависит от наличия нормативной базы для проведения сертификационных испытаний. Целью настоящего документа является:

-                  создание общедоступных перечней показателей качества услуг связи, по которым потребитель может сравнивать качество аналогичных услуг связи, оказываемых разными операторами связи;

		Издание официальное

 

 

 

-       создание уверенности у потребителей услуг связи и других заинтересованных сторон в возможности организаций связи обеспечивать стабильность уровня качества услуг связи в соответствии с установленными нормативными требованиями, утвержденными Минсвязи России;

-                  повышение качества оказываемых услуг связи;

-                               подготовка в организациях отрасли квалифицированных специалистов, в области обеспечения качества услуг связи через показатели, оцениваемые со стороны потребителей, а также по системам качества;

-         формирование доверия к отраслевой Системе сертификации средств связи, которое позволяет использовать имеющийся опыт для создания авторитетной системы сертификации услуг связи и систем качества;

-         дальнейшая либерализация российского рынка телекоммуникационных услуг.

В процессе работы проведен анализ международного опыта стандартизации, использован опыт ведущих российских и зарубежных операторских компаний по обеспечению качества услуг.

В документе приведены программы и методики проведения оценочных испытаний показателей качества услуг сотовой подвижной связи.

1 Область применения

 

В настоящем руководящем документе определены параметры и показатели качества основных и дополнительных услуг, предоставляемых сетями сотовой подвижной связи (СПС), и методики их оценочных испытаний.

Данный документ устанавливает единые нормы на показатели/параметры качества основных и дополнительных услуг сетей СПС вне зависимости от стандарта СПС, в котором предоставляются услуги.

Документ предназначен для операторов сетей СПС, контролирующих органов и сертификационных центров и лабораторий при проведении добровольной сертификации услуг.

 

2 Нормативные ссылки

 

В настоящем руководящем документе использованы ссылки на следующие нормативные документы:

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

РД 45.004-2000 Система показателей качества услуг местной телефонной сети. Основные положения

РД 45.150-2000 Программа и методика технических испытаний оборудования транзитного центра коммутации федеральных сетей сотовой подвижной радиотелефонной связи при приемке и вводе в эксплуатацию законченного строительством объекта связи

РД 45.151-2000 Программа и методика технических испытаний системы сотовой радиотелефонной связи стандарта GSM при приемке и вводе в эксплуатацию законченного строительством объекта связи

ПР.50.2.006-94 ГСИ Проверка средств испытаний. Организация и порядок проведения

ПР 50.2.014-96 ГСИ Правила проведения аккредитации метрологических служб юридических лиц на право проверки средств испытаний

 

 

3 Определения

 

В настоящем руководящем документе применяются следующие термины с соответствующими определениями:

-         сеть сотовой подвижной связи (сеть СПС) – совокупность аппаратно-программных средств, обеспечивающих подвижным абонентам возможность установления связи между собой и со стационарными абонентами телефонной сети общего пользования [1];

-         служба (сети СПС) - организационно-техническая структура оператора на сети, обеспечивающая производство одного или нескольких видов услуг сотовой связи [1, РД 45.004];

-         основные (базовые) услуги - услуги, определенные основным назначением службы [РД 45.004];

-         дополнительные услуги - услуги, предоставляемые в дополнение к основным услугам [РД 45.004];

-         зона обслуживания оператора СПС – территория, на которой оператор СПС уполномочен оказывать услуги связи в соответствии с лицензией, а пользователю обеспечивается возможность получения основных услуг СПС с качеством в соответствии с нормами настоящего документа;

-         оператор сотовой подвижной связи – организация или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на предоставление услуг сотовой подвижной связи, выданную федеральным органом исполнительной власти в области связи, и оказывающие эти услуги на основании договоров об оказании услуг сотовой подвижной связи [ГОСТ Р ИСО-9001];

-         пользователь (абонент СПС) – физическое (юридическое) лицо, получающее услуги сотовой подвижной связи на основании договора об оказании услуг с оператором СПС [ГОСТ Р ИСО-9001];

-         услуга сотовой подвижной связи – результат деятельности оператора СПС по приему, обработке и передаче информации;

-         организационно-технический процесс предоставления услуг абоненту – комплекс мероприятий, в том числе технологический процесс предоставления услуги, который охватывает все взаимоотношения оператора связи и абонента;

-         качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования [ГОСТ Р ИСО-9000];

-         требование – потребность или ожидание, которое установлено, предполагается или является обязательным [ГОСТ Р ИСО-9000];

-         качество услуг СПС - интегральный эффект показателей обслуживания, определяющий степень удовлетворенности пользователя уровнем качества услуг СПС;

-         показатели качества услуг СПС – численные характеристики услуги, полученные путем расчета из параметров качества, которые определяют результат деятельности оператора СПС по производству услуг СПС и обслуживанию пользователей [РД 45.004];

-         параметры качества – значения, полученные в результате испытаний, опросов или данных статистической отчетности;

-         обоснованная жалоба – письменная претензия клиента, подтвержденная соответствующими службами оператора в результате проверки;

-         показатель удовлетворенности абонента организационными аспектами обслуживания - показатель, определяющий количество подтвержденных жалоб абонентов на организационные аспекты обслуживания по отношению к количеству абонентов сети оператора;

-         показатель удовлетворенности абонента техническими аспектами обслуживания - показатель, определяющий количество подтвержденных жалоб на технические аспекты обслуживания абонентов по отношению к количеству абонентов сети оператора;

-         доступность связи (доступность установления соединения) - возможность установления требуемого соединения между вызывающим и вызываемым абонентами [2, РД 45.004];

-         показатель доступности связи – доля неуспешных вызовов от общего числа сделанных вызовов;

-         непрерывность связи (сохранность установленного соединения) - отсутствие преждевременного разъединения установленного соединения между двумя абонентами по причинам, не зависящим от них [2, РД 45.004];

-         показатель непрерывности связи – доля вызовов, окончившихся разъединением установленного соединения не по инициативе абонента;

-         доля неуспешных вызовов – отношение количества неуспешных вызовов к общему количеству проверенных вызовов за период испытаний, выраженное в процентах или абсолютной величине. Период испытаний определяется в методике проведения испытаний;

-         успешные вызовы – вызовы, закончившиеся ответом станции вызываемого абонента, включая неответ или занятость вызываемого абонента, либо вызовы, закончившиеся ответом оператора о том, что абонент находиться вне зоны обслуживания или его аппарат выключен;

-         неуспешные вызовы – вызовы, потерянные из-за блокировок и технических неисправностей на различных участках сети;

-         аудит – систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств проверки и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев проверки [ГОСТ Р ИСО-9000].

 

4 Обозначения и сокращения

 

В настоящем руководящем документе применяются следующие обозначения и сокращения:

АМТС	-	автоматическая междугородная телефонная станция
АО	-	автоответчик
АТС	-	автоматическая телефонная станция
АТСЭ	-	автоматическая телефонная станция электронная
БС	-	базовая станция
ВОЛС	-	волоконно-оптические линии связи
ГТС	-	городская телефонная станция
ЛЦК СПС	-	локальный центр коммутации сотовой подвижной связи
МНТС	-	международная телефонная станция
МСЭ	-	Международный союз электросвязи
П - П	-	тип вызова «подвижная сеть – подвижная сеть»
П – Ф	-	тип вызова «подвижная сеть – фиксированная сеть»
ПА	-	подвижный абонент
ПО	-	подвижный объект
СПС	-	сотовая подвижная связь
ТС	-	транзитная станция
ТУЭ	-	транзитный узел электронный
ТфОП	-	телефонная сеть общего пользования
ТЦК СПС	-	транзитный центр коммутации сотовой подвижной связи
Ф - П	-	тип вызова «фиксированная сеть – подвижная сеть»
ЦК CПС	-	центр коммутации сотовой подвижной связи
ЧНН	-	час наибольшей нагрузки

 

5 Общие положения

 

5.1 Классификация услуг

 

Классификация услуг, предоставляемых сетями СПС, представлена на рисунке 1.

 

5.2 Организационно-технический процесс предоставления услуг

 

5.2.1 Организационно-технический процесс предоставления услуг служит основанием для  разделения наблюдаемых показателей качества на группы по этапам жизненного цикла и наблюдать значения показателей в реальном времени в рамках проведения внутреннего аудита. Организационно-технический процесс предоставления услуг не зависит от размера операторской компании и стандарта сотовой связи. Организационно-технический процесс предоставления услуг является частным случаем процесса производства продукции по ГОСТ-Р ИСО 9001. Процесс имеет жизненный цикл, приведенный на рисунке 2.

5.2.2 Данный документ распространяется на услуги, которые  предоставляются абонентам операторскими компаниями, поэтому жизненный цикл не содержит стадий анализа и проектирования, предусмотренных в жизненном цикле процесса производства продукции по ГОСТ-Р ИСО 9001.

5.2.3 Каждая услуга имеет жизненный цикл, идентичный жизненному циклу организационно-технического процесса предоставления услуг (рисунок 2).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2- Жизненный цикл процесса предоставления услуг

 

5.2.4 Этап инициализации охватывает все действия, связанные с подключением абонента к сети операторской компании и включает в себя следующие процедуры:

-         заключение договора на обслуживание с перечислением предоставляемых услуг;

-         подключение абонента к сети оператора СПС;

-         изменение условий подключения абонента.

5.2.5 На этапе предоставления услуг операторская компания предоставляет абоненту технические средства сети связи для оказания услуг, перечисленных в договоре на обслуживание. Этап включает в себя следующие процедуры:

-         предоставление доступа к сети оператора СПС в зоне уверенного приема

-          обеспечение нормального уровня (таблица 2) показателей качества услуг в зоне уверенного приема.

5.2.6 Этап завершения предоставления услуг включает в себя действия операторской компании по прекращению обслуживания абонента:

-         обслуживание заявки на прекращение услуги, поступившей от абонента;

-         прекращение услуги по инициативе оператора;

-         расторжение договора  абонента и оператора СПС.

5.2.7 На все этапы жизненного цикла накладывается плоскость сопровождения. Сопровождение является самостоятельным процессом, аналогичным процессу предоставления услуги. Сопровождение включает в себя:

-         реакцию на заявления абонентов;

-         восстановление связи в случае неисправностей, аварий и повреждений;

проведение профилактических мероприятий по эксплуатации оборудования оператора СПС, для обеспечения  уровня качества услуг, согласно нормам данного документа (таблица 2).

5.2.8 Услуга «предоставление радиотелефонного соединения» включает в себя следующие процедуры:

-         инициализация - предоставление доступа к сети оператора связи в зоне уверенного приема в ответ на действие абонента по инициации радиотелефонного соединения:

-         предоставление услуги - обеспечение нормативного уровня показателей качества для услуги в зоне уверенного приема

-         завершение предоставления услуги - разъединение радиотелефонного соединения.

 

5.3 Типы соединений

 

5.3.1 В сетях СПС выделяются следующие типы вызовов, создаваемых абонентами:

-         подвижная сеть – подвижная сеть (П-П);

-         подвижная сеть – фиксированная сеть (П-Ф);

-         фиксированная сеть – подвижная сеть (Ф-П).

5.3.2 Классификация соединений по типам (исходящее, входящее, местное, междугородное, международное) устанавливается нормативными документами федерального органа исполнительной власти в области связи с учетом местонахождения пользователей, участвующих в радиотелефонном соединении и технических особенностей оказания услуг СПС.

 

6 Показатели качества основных услуг

 

6.1 Общие положения по показателям качества основных услуг

 

6.1.1 Номенклатура показателей качества услуг не зависит от стандарта сетей СПС, поколения оборудования и типа вызовов.

6.1.2 Показатели качества делятся на две группы:

-         показатели удовлетворенности абонентов обслуживанием.

-         технические показатели качества услуг.

6.1.3 Все показатели качества нормируются. Нормироваться могут и параметры качества.

6.1.4 Для добровольной сертификации услуг приняты два уровня качества:

-       нормальный уровень – необходимый для обеспечения качества услуг, соответствие проверяется органами Госсвязьнадзора. Нормативные значения показателей качества (таблица 2) для нормального уровня приняты на основе статистических данных операторских компаний и проведения апробации настоящего документа.

-       высокий уровень – рекомендуемый для повышения качества услуг, соответствие проверяется органами добровольной сертификации услуг. Нормативные значения показателей качества (таблица 2) для высокого уровня приняты на основе международных стандартов [3-6].

6.1.5 Для достижения высокого уровня качества необходима стабильность значений показателей качества в процессе предоставления услуг СПС. Стабильность проверяется при помощи проведения внутреннего аудита. служит основанием классификации уровней качества предоставляемых услуг.

6.1.5 Показатели качества рассчитываются через параметры качества, полученные в результате проведения оценочных испытаний. Методики проведения оценочных испытаний приведены в разделах 8-10.

6.1.6 Потребительские требования к услуге выражаются с помощью показателей качества услуги. Выполнение этих требований обеспечивается выполнением технических и технологических требований к услуге, которые выражаются с помощью показателей качества работы сети и ее служб. Выполнение нормативов по показателям качества услуги возможно благодаря выполнению нормативов по соответствующим показателям качества работы сети.

6.1.7 Взаимосвязь потребительских свойств услуги и показателей качества указывается в спецификациях на услугу.

6.1.8 Каждое потребительское свойство услуги характеризуется определенными техническими показателями качества услуги. В свою очередь, каждый показатель качества услуги определяется одним или несколькими показателями качества работы сети.

6.1.9 Показатели качества услуги являются обязательными для отчетности оператора связи по качеству услуг связи перед контролирующими организациями и абонентами. Показатели качества работы сети являются показателями внутреннего применения и используются оператором связи для анализа качества работы сети и определения причин ухудшения качества услуг.

6.1.10 В приложении Е приведена взаимосвязь потребительских свойств услуги, технических показателей качества услуги и показателей качества работы сети.

6.1.11 Нормативы на показатели качества, аналогичные показателям качества для фиксированной сети, должны быть такими же, как и для фиксированной сети.

6.1.12 Нормативы на показатели качества, специфические для подвижных сетей, определяются высоким уровнем, который соответствует международным рекомендациям и нормальным уровнем, который соответствует значениям показателей качества, обеспечиваемый операторами подвижной связи.

6.1.13 Услуги в соответствии с [4] характеризуются потребительскими свойствами, которые определяются показателями качества. Взаимосвязь потребительских свойств услуги и показателей качества указывается в спецификациях на услугу.

6.1.14 Все нормы на показатели качества услуг сетей СПС определены для части зоны обслуживания, в которой выполняются условия проведения испытаний (таблица 4).

 

6.2 Номенклатура показателей качества услуг

 

Номенклатура показателей качества основных услуг приведены в таблице 1

 

Таблица 1

Потребительские свойства	Показатели качества		Параметры для расчета показателей качества
1 Доступность связи	1. Доля неуспешных вызовов от общего числа вызовов, в том числе: -          при установлении соединения с абонентом подвижной сети; -          при установлении соединения с абонентом фиксированной сети		Число безуспешных попыток вызовов Общее число вызовов за период испытаний
2 Непрерывность связи	Доля вызовов, окончившихся разъединением установленного соединения не по инициативе абонента		Число соединений с преждевременным разъединением Общее число соединений, последовательно установленных за период испытаний
3 Качество передачи речи	Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам [ ] по качеству передачи речи	Число вызовов, не удовлетворяющих нормативам по качеству передачи речи Общее число контрольных вызовов
4 Скорость установления соединения от абонента до абонента	Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа	Задержка сигнала ответа Число вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа Общее число проверенных вызовов
5 Скорость ремонта	Коэффициент восстановления связи	Время восстановления связи (нормативное) Общее количество заявок на восстановление связи за отчетный период Количество восстановлений связи, для которых время восстановления больше нормативного
6 Правильность тарификации	Доля неправильно тарифицированных соединений	Общее количество счетов за установленные соединения за отчетный период Количество неправильно начисленных счетов
7 Показатели удовлетворенности абонентов обслуживанием	Показатель удовлетворенности организационными аспектами обслуживания	Отношение количества обоснованных жалоб на организационные аспекты обслуживания, поступивших в абонентскую службу оператора за период равный 12 мес., к общему количеству абонентов, зарегистрированных к моменту произведения расчета
	Показатель удовлетворенности техническими аспектами обслуживания	Отношение количества обоснованных жалоб на технические аспекты обслуживания, поступивших в абонентскую службу оператора за период равный 12 мес. к общему количеству абонентов, зарегистрированных к моменту произведения расчета

 

Определения показателей и параметров качества приведены в приложении Е.

 

 

 

6.3 Нормы на показатели качества услуг

 

Нормы на показатели качества основных услуг приведены в таблице 2.

 

Таблица 2

Наименование показателя	Нормальный уровень		Высокий уровень
Стандарт	Цифр.	Аналог.	Цифр.	Аналог.
1 Доля неуспешных вызовов от общего числа вызовов, в том числе: 1.1 При установлении соединения с абонентом подвижной сети	5%	5%	3%	3%
1.2 При установлении соединения с абонентом фиксированной сети (участок СПС)	2,5%	2,5%	1,5%	1,5%
2 Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по качеству передачи речи	5%	5%	2%	2%
3 Доля вызовов, окончившихся разъединением установленного соединения не по инициативе абонента	5%	5%	2%	2%
4 Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа	5%	5%	2%	2%
5 Задержка сигнала ответа	10 с.	15 с.	8 с.	10 с.
6 Коэффициент восстановления связи	5%	5%	2%	2%
7 Время восстановления связи	Таблица 5
8 Доля неправильно тарифицированных соединений	0,1%	0,1%	0,1%	0,1%
9 Показатель удовлетворенности организационными аспектами обслуживания	1%	1%	0,5%	0,5%
10 Показатель удовлетворенности техническими аспектами обслуживания	1%	1%	0,5%	0,5%

 

7 Программы и методики проведения оценочных испытаний показателей качества услуг СПС

 

7.1 Общие требования к проведению оценочных испытаний

 

7.1.1 Оценочные испытаний проводятся контролирующими органами, лабораториями и центрами сертификации, а также операторами связи.

7.1.2 Контролирующими органами оценочные испытания проводятся периодически (не реже, чем 1 раз в год) с целью проверки деятельности оператора и повышения качества услуг связи. Проверяется соответствие значений показателей качества нормальному уровню (таблица 2).

7.1.3 Лабораториями и центрами сертификации при добровольной сертификации услуг оценочные испытания проводятся с целью подтверждения уровня качества. Испытания проводятся во время сертификации и при осуществлении инспекционного контроля.

7.1.4 Оператором связи оценочные испытания проводятся с целью контроля стабильности соответствия значений показателей качества услуг нормативным значениям, установленным данным документом (внутренний аудит).  Кроме того, устанавливаются  дополнительные требования для обеспечения абонентам ожидаемых значений показателей качества. Испытания проводятся постоянно или периодически (не реже, чем 1 раз в год).

7.1.5 Оценочные испытания при проведении добровольной сертификации проводятся по двум группам показателей качества:

-         оценка технических показателей качества услуг

-         оценка показателей удовлетворенности абонентов.

7.1.6 Испытания при добровольной сертификации каждой услуги проводятся на основе частной спецификации услуги. В частной спецификации услуги определяется содержание этапов жизненного цикла этой  услуги. Частная спецификация  услуги разрабатывается и утверждается операторской компанией на основе типовой формы спецификации услуги, приведенной в приложении Ж. При добровольной сертификации услуг вводятся дополнительные показатели качества, определяемые операторской компанией.

 

7.2 Общие требования к оценке результатов испытаний

 

7.2.1 Оценка результатов испытаний проводится по, указанным выше, двум группам показателей качества и определяется уровень качества услуг:

-         высокий уровень качества признается только при условии проведения внутреннего аудита на сети операторской компании;

-         если результаты внутреннего аудита и проверка показали, что значения показателей качества соответствуют высокому уровню, то данная сеть связи обеспечивает высокий уровень качества обслуживания;

- если проверка показала, что значения показателей качества соответствуют нормальному уровню, то считается, что данная сеть связи обеспечивает нормальный уровень качества обслуживания.

7.2.2 При выявлении несоответствия показателей качества услуг связи требуемым значениям при любых вышеперечисленных испытаниях сертификат, подтверждающий уровень качества услуг, не выдается, и проводятся испытания показателей качества работы сети СПС с целью выявления недостатков и принятия решений, направленных на приведение в соответствие показателей качества нормативным значениям.

 

7.3     Общие требования к методикам оценки показателей качества

 

7.3.1 Технические показатели качества услуг оцениваются с учетом данных статотчетности оператора по результатам испытаний параметров качества по методикам, приведенным ниже.

7.3.2 Если оценочные проводятся контролирующими органами, лабораториями и центрами сертификации, то основным методом является метод контрольных вызовов.

7.3.3 Если оценочные испытания проводятся компанией оператора (внутренний аудит), то основным методом является метод анализа статистики по показателям качества.

7.3.4 Показатели удовлетворенности пользователя оцениваются по данным статотчетности оператора за предыдущий отчетный период или социологическим опросам пользователей согласно методике, приведенной ниже.

 

7.4     Общие требования к применению метода контрольных вызовов

 

7.4.1 Контрольный вызов – вызов, инициируемый при испытании специализированными техническими средствами.

7.4.2 Доля неуспешных контрольных вызовов – отношение количества неуспешных вызовов к общему количеству контрольных вызовов за период испытаний, выраженное в процентах. Период испытаний определяется в методике проведения испытаний.

7.4.3 Успешные контрольные вызовы – вызовы, закончившиеся ответом станции вызываемого абонента, включая не ответ или занятость вызываемого абонента, либо вызовы, закончившиеся ответом оператора о том, что абонент находится вне зоны обслуживания или его аппарат выключен.

7.4.4 Неуспешные контрольные вызовы – вызовы, потерянные из-за блокировок и технических неисправностей на различных участках сети.

7.4.5 Контрольные вызовы наблюдаются на ЦК СПС.

7.4.6 Контрольные вызовы проводятся от одной абонентской установки до другой абонентской установки. Показатели оцениваются по результатам проведения контрольных вызовов.

7.4.7 Порядок определения требуемого количества контрольных вызовов устанавливается для каждого оцениваемого показателя качества в зависимости от выбранной точности оценки в соответствии с таблицей 3.

Таблица 3

Нормативное значение показателя	Число контрольных вызовов при выбранной точности оценки
	5%	10%	20%
0,01	39600	9900	2500
0,015	26200	6500	1600
0,02	19600	4900	1200
0,025	15600	3900	1000
0,03	12900	3200	800
0,035	11000	2700	700
0,04	9600	2400	600
0,05	7500	1900	500

 

Примечание - Формула для вычисления числа контрольных вызовов при 95%-ном уровне надежности приведена в приложении Г.

7.4.8 В случае автоматизированной проверки должна быть обеспечена  точность не менее 10%. Например, для оценки нормативного значения 5% необходимое число контрольных вызовов не менее 1900.

7.4.9 В случае неавтоматизированной проверки должна быть обеспечена  точность не менее 20%. Например, для оценки нормативного значения 5% необходимое число контрольных вызовов не менее 500.

7.4.10 Если результаты испытаний при неавтоматизированной проверке не укладываются в установленные нормативы, то необходимо провести дополнительные испытания для обеспечения точности 10%. Например, для оценки нормативного значения 5% необходимое число дополнительных контрольных вызовов не менее 1400.

 

7.5     Условия проведения испытаний

 

7.5.1 Испытания должны проводиться в климатических условиях, указанных в технических условиях на используемое испытательное оборудование.

7.5.2 Требования к условиям проведения контрольных вызовов приведены в таблице 4.

Таблица 4

Источник контрольных вызовов	Стандарт СПС	Уровень приема
Специализированное тестовое оборудование	Цифровой	- 85 дБм
	Аналоговый : Городская застройка Сельская местность	- 85 дБм - 95 дБм
Тестовая абонентская станция	Цифровой или аналоговый	Максимальный уровень по индикатору

 

7.6     Требования к метрологическому обеспечению испытаний

 

7.6.1 К проведению испытаний допускаются лица, имеющие специальную подготовку и навыки работы с измерительной техникой, а также право на работу с электроустановками по III квалификационной группе [ПР 50.2.014].

7.6.2 Для проведения испытаний должны применяться средства испытаний, удовлетворяющие перечисленным ниже общим требованиям, рекомендуемые или аналогичные им [ПР 50.2.006].

7.6.3 Применяемые при испытаниях средства измерений, попадающие в сферу Государственного метрологического контроля и надзора, должны быть сертифицированы с целью утверждения типа в Госстандарте России, а средства измерений электросвязи (в том числе и не попадающие в сферу Государственного метрологического надзора и контроля) – в системе сертификации "Электросвязь". Метрологическое обслуживание (поверка, калибровка) этих средств измерений должно быть проведено в соответствии с [ПР 50.2.006]

7.6.4 Перечень рекомендуемых средств для проведения испытаний приведен в [РД 45.151].

 

7.7     Общие требования к программе и  методике проведения контрольных испытаний

 

7.7.1 Методика проведения контрольных испытаний должна включать: программу проведения испытаний; методику проведения контрольных испытаний; методические указания по принятию решения о соответствии услуги связи техническим требованиям [РД 45.150].

7.7.2 Продолжительность испытаний определяется организацией, проводящей испытания, и согласуется с оператором СПС. Продолжительность испытаний зависит от емкости сети и лицензионной территории обслуживания оператора СПС.

7.7.3 Программа проведения сертификационных испытаний должна содержать пункты, перечисленные ниже:

-       название компании-оператора СПС, лицензионная территория обслуживания, виды нумерации, количество абонентов, подключенных к его сети, диапазон используемых частот, стандарт;

-       организационно-техническая структура сети, тип используемого оборудования (включая количество базовых станций и центров коммутации подвижной связи);

-          организация сбора и обработки данных статотчетности по данному документу;

-          перечень оцениваемых показателей качества услуг;

-  перечень измерительного оборудования (тип оборудования, владелец оборудования, срок аттестации);

-          график проведения сертификационных испытаний (дата начала и окончания испытательных испытаний, периодичность фиксации информации, продолжительность сеансов испытаний);

-план проведения сертификационных испытаний, который должен включать в себя: перечень объектов испытаний; перечень направлений связи для проведения контрольных вызовов; количество контрольных вызовов; маршрут передвижения.

 

7.8     Общие требования к выбору направления соединений при применении метода контрольных вызовов

 

Контрольные вызовы должны обеспечивать возможность оценки показателей качества для соединений в трех направлениях, перечисленных ниже.

7.8.1 Внутренние направления сети СПС с учетом всех возможных маршрутов установления соединения (между двумя абонентами сети СПС).

7.8.2 Направления от сети СПС к местной ТфОП с учетом всех возможных маршрутов установления соединения через сеть СПС (между абонентами сети СПС и ТфОП), включая направления на узлы спецслужб.

7.8.3 Направления от сети СПС к АМТС ТфОП с учетом всех возможных маршрутов установления соединения через сеть СПС (между абонентами сети СПС и АМТС ТфОП).

7.8.4 Все направления связи должны быть протестированы за период, регламентированный программой испытаний, не менее одного раза.

 

7.9     Общие требования к ведению статистической отчетности

 

Для обеспечения выполнения требований данного руководящего документа, оператор СПС должен вести журналы учета параметров качества в соответствии с формами в приложении А.

 

8 Методика проведения испытаний показателей качества услуг при проверке контролируюшими органами

 

8.1 Требования к срокам проведения испытаний при проверке контролируюшими органами

 

8.1.1 Периодичность испытаний определяется нормативными документами Департамента по надзору за связью и информатизацией Минсвязи России.

8.1.2 Продолжительность испытаний определяется объемом испытаний, требуемых управлением Госсвязьнадзора России, на основании анализа сведений, представленных оператором СПС о результатах последних оценочных испытаний, а также сведений о выполнении нормативов на показатели удовлетворенности абонентов.

8.1.3 График испытаний (расписание проведения контрольных вызовов по дням и часам, маршруты перемещений и/или установки тестовых абонентских установок или специальной измерительной аппаратуры) составляется совместно с оператором связи на основании выбранного числа объектов испытания и направлений установления связи.

 

8.2 Проведение испытаний при проверке контролируюшими органами

 

8.2.1 Для проведения проверки могут быть использованы протоколы сертификационных испытаний, если оператор имеет сертификат качества.

8.2.2 При проведении испытаний контролирующими органами оцениваются два показателя качества:

-         доля неуспешных вызовов от общего числа вызовов;

-         доля вызовов, окончившихся разъединением установленного соединения не по инициативе абонента.

8.2.3 Выбор объектов для испытаний параметров в целях оценки показателей выполняется в соответствии с 9.2.

8.2.4 Выбор маршрутов установки соединений выполняется в соответствии с 9.3.

8.2.5 Порядок проведения контрольных вызовов выполняется в соответствии с 9.4.

8.2.6 Сбор и обработка данных испытаний с использованием тестовых комплексов выполняется в соответствии с 9.5-9.6.

8.2.7 Сбор и обработка данных испытаний с использованием контрольных вызовов, проведенных с помощью испытательной абонентской станции, выполняется в соответствии с 9.7.

 

8.3 Требования к документированию результатов испытаний при проверке контролируюшими органами

 

8.3.1 По результатам испытаний составляется протокол, по форме, приведенной в приложении В.

8.3.2 По результатам испытаний на основании анализа протокола составляется акт о соответствии сети СПС нормальному уровню качества услуг.

 

9 Методика проведения испытаний показателей качества при проведении добровольной сертификации услуг

 

9.1 Требования к срокам проведения испытаний при проведении добровольной сертификации услуг

 

9.1.1 Продолжительность и сроки испытаний при сертификации услуг определяется объемом испытаний, которые необходимо выполнить на конкретной сети оператора.

9.1.2 График испытаний (расписание проведения контрольных вызовов по дням и часам, маршруты перемещений и/или установки тестовых абонентских установок или специальной измерительной аппаратуры) составляется совместно с оператором связи на основании выбранного числа объектов испытания и направлений установления связи.

 

9.2 Выбор объектов испытаний при проведении добровольной сертификации услуг

 

9.2.1 Количество объектов испытаний выбирается в соответствии с таблицей 5.

Таблица 5

Число БС сети СПС	До 20	От 20 до 50	От 50 до 100	От 100 до 200	От 200 до 500	Свыше 500
Число объектов испытаний	100%	Не менее 50%	Не менее 40%	Не менее 30%	Не менее 15%	Не менее 5%
Время восстановления связи	2 час	2 час	4 час	4 час	6 час	6 час

 

9.2.2 Объекты испытаний выбираются в местах наибольшего скопления абонентов и вблизи крупных промышленных предприятий.

9.2.3 Испытания качества производятся для всех типов подключения БС (РРЛ, ВОЛС, арендованные линии).

9.2.4 Объекты испытаний должны выбираться с учетом региональных подсетей.

-         в местах расположения ЦК СПС (MSC)

-         выборочно на одной региональной базовой станции, подключенной к каждому ЦК СПС (MSC).

 

9.3 Выбор маршрутов установки соединений при проведении добровольной сертификации услуг

 

9.3.1 Количество возможных маршрутов соединений зависит от структуры сети.

9.3.2 Возможные маршруты соединений внутри сети СПС приведены в таблице 6 [ПР 50.2.014].

 

 

Таблица 6

1.	БС-ЦК СПС – БС
2.	БС - ЦК СПС - ТЦК СПС - ЦК СПС  – БС
3.	БС-ЦК СПС - ЛЦК – ТЦК ЦК СПС  – БС
4.	БС – ЦК СПС – транзитная сеть – ЦК СПС – БС
5.	БС-ЦК СПС - ЦК СПС – БС
6.	БС-ЦК СПС – транзитная сеть – МЦК (МНТС) (АО)
7.	БС-ЦК СПС – МЦК (МНТС) (АО)

 

9.3.3 Возможные маршруты соединений СПС - местную ТфОП (АТС) приведены в таблице 7 [ПР 50.2.014].

Таблица 7

1.	БС-ЦК СПС – АМТС – УИВС ГТС (АТС) (АО)
2.	БС-ЦК СПС – ЛЦК – АМТС – УИВС ГТС (АТС) (АО)
3.	БС-ЦК СПС – ТУЭ – АТС (АО)
4.	БС-ЦК СПС – ЛЦК – ТУЭ – АТС (АО)
5.	БС-ЦК СПС – ЛЦК – АТСЭ (АО)

 

9.3.4 Возможные маршруты соединений СПС – междугородную ТфОП (АМТС) приведены в таблице 8 [ПР 50.2.014].

Таблица 8

1.	БС-ЦК СПС – АМТС (АО)
2.	БС-ЦК СПС – транзитная сеть – АМТС(АО)
3.	БС-ЦК СПС – МЦК (МНТС) (АО)
4.	БС-ЦК СПС – транзитная сеть – МЦК (МНТС) (АО)

 

9.4. Порядок проведения контрольных вызовов при проведении добровольной сертификации услуг

 

9.4.1 Общее число контрольных вызовов выбирается в соответствии с табл. 3 отдельно для каждого из трех направлений.

9.4.2 Количество контрольных вызовов и их распределение по направлениям для соединений внутри сети СПС выбирается в соответствии с таблицей 9.

 

 

Таблица 9

№	Маршрут		Процент от общего числа контрольных вызовов
1		БС-ЦК СПС – БС	20
2		БС-ЦК СПС – ТЦК СПС -ЦК СПС – БС	20
3		БС-ЦК СПС - ЛЦК – ТЦК ЦК СПС  – БС	20
4		БС – ЦК СПС – транзитная сеть – ЦК СПС – БС	20
5		БС-ЦК СПС – ЦК СПС  – БС
6		БС-ЦК СПС – транзитная сеть – МЦК (МНТС) (АО)	20
7		БС-ЦК СПС – МЦК (МНТС) (АО)
Итого:			100%
Примечание - Если на сети число маршрутов менее 5, то процент контрольных вызовов равномерно распределяется по имеющимся маршрутам.

 

9.4.3. Количество контрольных вызовов и их распределение по направлениям для соединений СПС – местная ТфОП (АТС) выбирается в соответствии с таблицей 10.

Таблица 10

№	Маршрут	Процент от общего числа контрольных вызовов
1.	БС-ЦК СПС – АМТС – УИВС ГТС (АТС) (АО)	20
2.	БС-ЦК СПС – ЛЦК – АМТС – УИВС ГТС (АТС) (АО)	20
3	БС-ЦК СПС – ТУЭ – АТС (АО)	20
4	БС-ЦК СПС – ЛЦК – ТУЭ – АТС (АО)	20
5	БС-ЦК СПС – ЛЦК – АТСЭ (АО)	20
Итого:		100%
Примечание - Если на сети число маршрутов менее 5, то процент контрольных вызовов равномерно распределяется по имеющимся маршрутам.

 

9.4.4 Количество контрольных вызовов и их распределение по направлениям для соединений внутри СПС – междугородная ТфОП (АМТС) выбирается в соответствии с таблицей 11

 

 

 

Таблица 11

№	Маршрут	Процент от общего числа контрольных вызовов
1.	БС-ЦК СПС – АМТС (АО)	50
2.	БС-ЦК СПС – транзитная сеть – АМТС (АО)
3.	БС-ЦК СПС – МЦК (МНТС) (АО)	50
4	БС-ЦК СПС – транзитная сеть – МЦК (МНТС) (АО)
Итого:		100%
Примечание - Если на сети число маршрутов менее 2, то процент контрольных вызовов равномерно распределяется по имеющимся маршрутам.

 

9.4.5 Контрольные вызовы производятся с тестовых комплексов или с испытательных абонентских мобильных станций на телефонные аппараты (автоответчики), установленные на АТС ТфОП, или на другие тестовые комплексы или испытательные абонентские мобильные станции.

Контрольные вызовы, проводимые с тестовых комплексов, фиксируется автоматически специальной измерительной аппаратурой на долговременном носителе.

Контрольные вызовы, проводимые с испытательной абонентской мобильной станции, фиксируется на бумаге или в ПЭВМ в соответствии с формой в приложении Б.

9.4.6 Контрольные вызовы проводятся в периоды повышенной нагрузки, включая общесетевой ЧНН (определяется по данным статистики оператора СПС).

9.4.7 Контрольные вызовы проводятся в процессе передвижения абонентской станции А внутри зоны обслуживания сети на абонентскую станцию В, находящуюся поочередно в зоне действия различных базовых станций сети СПС.

9.4.8 Контрольные вызовы проводятся с источника контрольных вызовов на автоответчик или специально выделенные номера АТС ТфОП или АМТС ТфОП.

9.4.9 Контролируемые параметры приведены в таблице 1. Нормы на показатели качества приведены в таблице 2.

 

9.5. Сбор данных испытаний тестовых комплексов

 

9.5.1 Установка начальных параметров испытаний на тестовом комплексе должна производиться в соответствии с таблицей 12.

 

Таблица 12

Название параметра	Величина
Максимальное количество контрольных вызовов за сеанс испытаний	500 или максимальное значение измерительного комплекса (менее 500)
Длительность установки соединения*	10 с
Интервал между контрольными вызовами	10 с или минимально допустимо значение более 10 c
Количество повторов контрольных вызовов в случае блокировки сетевого оборудования	5
Интервал между повторами	10 с или минимально допустимо значение более 10 c
Примечание - Для оценки доли соединений, окончившихся разъединением установленного соединения не по инициативе абонента длительность установки соединения должна быть равна средней длительности занятия, на которую рассчитана сеть (120 с или 2 мин) См. рекомендации МСЭ Е.800

 

9.5.2 Сбор данных

 

Сбор данных проводится в одном из двух режимов:

-         непрерывный режим сбора данных – испытательный комплекс запускается, и сеанс испытаний завершается по достижении значения количества контрольных вызовов, указанного в графике испытаний. Во время испытаний испытательный комплекс перемещается в соответствии с маршрутом, указанном в графике испытаний;

-         периодический режим сбора данных – испытательный комплекс размещается в точке проведения испытаний и запускается. По окончании проведения испытаний в данной точке испытательный комплекс перемещается в следующую точку в соответствии с маршрутом, указанном в графике испытаний (во время перемещения контрольные вызовы не производятся). Проведение контрольных вызовов прекращается, и сеанс испытаний завершается по достижении значения количества контрольных вызовов, указанного в графике испытаний.

 

9.6 Порядок представления и обработки результатов испытаний тестовых комплексов

 

9.6.1 По окончании сеанса испытаний данные с испытательного комплекса переносятся на долговременный носитель (ПЭВМ, СD-ROM, PC card и т.п.) представителя сертификационной лаборатории.

9.6.2 К исходным данным должна быть предоставлена расшифровка структуры базы данных первичного массива испытаний с указанием идентификаторов полей, в которых находятся испытанные значения параметров.

9.6.3 Результаты испытаний представляются оператором по форме в таблице Б.1,  в срок, указанный в графике проведения испытаний.

Примечание - Если технические возможности испытательного комплекса не позволяют получать полный набор параметров, то автоматически заполняются только графы 1-4, 5 или 6, 7, а остальные графы должны быть заполнены представителем сертификационной лаборатории по результатам неавтоматических испытаний (см. 9.7).

9.6.4 Исходные данные, хранящиеся на долговременном носителе (см. 9.6.1), используются для проверки данных предоставленных оператором. Данные хранятся в испытательной лаборатории в течение 1 года после окончания действия сертификата.

9.6.5 По всем сеансам испытаний берутся результаты проведения испытаний (форма в приложении Б) и рассчитываются значения параметров и показателей качества услуг по формулам, приведенным в приложении Г. По полученным данным заполняется форма в приложении В.

 

9.7 Сбор и обработка данных испытаний контрольных вызовов, проведенных с помощью испытательной абонентской станции

 

9.7.1 Результаты проведения контрольных вызовов фиксируются в процессе проведения испытаний на бумаге или в электроном виде в соответствии с формой в приложении Б.

9.7.2 Сбор данных проводится в одном из двух режимов:

-         контрольные вызовы проводятся из постоянно передвигающегося автомобиля в соответствии с маршрутом, указанном в графике испытаний. Сеанс испытаний завершается по достижении значения количества контрольных вызовов, указанного в графике испытаний;

-         контрольные вызовы проводятся в точках проведения испытаний, определенных в соответствии с маршрутом, указанном в графике испытаний. Сеанс испытаний завершается по достижении значения количества контрольных вызовов, указанного в графике испытаний.

9.7.3 Качество передачи речи оценивается по опросам экспертов с указанием классов качества (не менее двух экспертов).

9.7.4 По всем сеансам испытаний берутся результаты проведения испытаний (форма в приложении Б), и рассчитываются значения параметров и показателей качества услуг по формулам, приведенным в приложении Г. По полученным данным заполняется форма в приложении В.

 

9.8 Требования к оценке показателей качества по статистической отчетности оператора связи

 

9.8.1 Коэффициент времени восстановления связи оценивается по статистической отчетности оператора связи.

По четырем кварталам берутся данные из журнала Учета восстановления связи и рассчитываются значения параметров и показателя качества по формуле Г.5. По полученным данным заполняется форма в приложении В.

9.8.2 Доля неправильно тарифицированных соединений оценивается по статистической отчетности оператора связи.

По четырем кварталам берутся данные из журнала Учета неправильно тарифицированных соединений и рассчитываются значения параметров и показателя качества по формуле Г.6. По полученным данным заполняется форма приложения В.

9.8.3 Показатели удовлетворенности абонентов обслуживанием оценивается по статистической отчетности оператора связи.

По четырем кварталам берутся данные из журнала Учета жалоб клиентов и рассчитываются значения параметров и показателя качества по формуле, Г.7. По полученным данным заполняется форма приложения В.

 

9.9 Требования к документированию результатов испытаний при проведении добровольной сертификации услуг

 

9.9.1 По окончанию испытаний составляется протокол сертификационных испытаний, включающий в себя данные таблиц приложения В.

9.9.2 На основании анализа протокола сертификационных испытаний делается заключение о соответствии нормальному или высокому уровню качества услуг.

10 Общие требования к методике проведения испытаний и ведению статистической отчетности при внутреннем аудите

 

10.1 Требования к срокам проведения испытаний при внутреннем аудите

 

10.1.1 Внутренний аудит проводится постоянно, в соответствии с действующим  в компании оператора графиком проведения аудита.

 

10.2 Требования к определению направлений работ по улучшению качества предоставляемых услуг

 

10.2.1 Для определения направлений работ по улучшению качества предоставляемых услуг оценочные испытания должны охватывать все этапы жизненного цикла организационно-технического процесса предоставления услуг 5.2.

10.2.2 На этапе инициализации услуги оценивается удовлетворенность абонента обслуживанием при заключении договора и скоростью подключения к сети СПС.

10.2.3 На этапе предоставления услуг оценивается удовлетворенность абонента их качеством.

10.2.4 На этапе завершения предоставления услуг оценивается удовлетворенность абонента выполнением обязательств оператора, связанных с прекращением или с приостановкой обслуживания.

10.2.5 На этапе завершения предоставления услуг оценивается удовлетворенность абонента выполнением обязательств оператора, связанных с восстановлением связи.

 

10.3 Требования к показателям качества при внутреннем аудите

 

10.3.1 При проведении испытаний внутреннего аудита номенклатура оцениваемых показателей качества определяется операторской компанией.

10.3.2 Проверка показателей качества, регламентированных данным документом, является обязательной.

10.3.3 Проверка показателей качества услуг, характеризующих предоставление доступа к сети оператора, является обязательной и проводится в соответствии с внутренними регламентирующими документами операторской компании.

10.3.4 Дополнительные показатели качества, проверяемые при внутреннем аудите, выбираются и контролируются в соответствии с внутренними регламентирующими документами операторской компании.

 

10.4 Требования к объектам испытаний при внутреннем аудите

 

10.4.1 Объектами испытаний являются все ЦК СПС и БС сети оператора.

10.4.2 Статистические данные собираются по всем БС и пучкам каналов между БС и направлениям связи в соответствии с маршрутами, определенными в 9.3.

10.4.3 При проведении выборочных проверок методом контрольных вызовов используется методика в соответствии с .9.1-9.8.

10.4.4 Статистические данные должны анализироваться с учетом разбиения по этапам жизненного цикла процесса предоставления услуг раздел 5.

10.4.5 Показатели удовлетворенности абонентов применяются две методики:

-         оценка в соответствии с 9.9;

-         оценка по опросам абонентов в соответствии с внутренними регламентирующими документами операторской компании.

В случае, если показатели удовлетворенности абонентов ниже нормативных значений, то необходимо определить, на какой из этапов жизненного цикла процесса предоставления услуг приходится наибольшее количество жалоб и на какой из аспектов.

 

10.5 Требования к документированию результатов испытаний при при внутреннем аудите

 

10.5.1 По результатам проведения внутреннего аудита составляется протокол, определяется и утверждается перечень работ по устранению выявленных недостатков.

 

11 Подготовка персонала

 

11.1 Общие требования к подготовке персонала

 

11.1.1 Для внедрения и содержания в работоспособном состоянии документированных процедур, регламентированных данным руководящим документом необходимо назначить ответственного за качество услуг из числа руководителей высшего звена операторской компании и ответственных исполнителей.

11.1.2 Персонал, реализующий действия по контролю параметров качества в соответствии с требованиями, установленными данным документом может совмещать эти обязанности с другими, возложенными функциями.

11.1.3 Каждый сотрудник, отвечающий за процедуры, регламентированные  данным документом должен пройти специальную подготовку в учебном центре, имеющем полномочия, подтвержденные Минсвязи России.

 

11.2 Требования к количеству подготовленный специалистов

 

11.2.1 Количество специально подготовленных специалистов для реализации процедур, связанных  с требованиями установленными данным руководящим документом зависит от размера сети операторской компании и составляет:

Таблица 13

	I.	II.	III.	IV.	V.	VI.
Число БС сети СПС	До 20	От 20 до 50	От 50 до 100	От 100 до 200	От 200 до 500	Свыше 500
Количество обученных специалис- тов	3	3	5	5	7	7

 

11.2.2 Если в операторской компании требуемое количество специалистов не прошло специальную подготовку и не имеет  соответствующих сертификатов, то она не удовлетворяет квалификационным требованиям для получения сертификата, подтверждающего уровень качества услуг и должна подлежать обязательной плановой проверке со стороны органов Госсвязьнадзора вне зависимости от результатов внутренних аудитов.

Приложение Г

(обязательное)

 

Расчет технических показателей качества

 

Г.1. Общее суммарное число контрольных вызовов за все сеансы испытаний  N.

Значение N рассчитывается для каждого направления связи, указанного в программе испытаний. Результат расчета заносится в таблицу результатов обработки данных испытаний (Приложение В).

Г.2. Доля неуспешных вызовов - .

Доля неуспешных вызовов оценивается по данным испытаний числа успешных и не успешных вызовов, создаваемых абонентами СПС в направлении абонентов СПС и абонентов ТфОП.

Значение этого показателя, выраженное в %, определяется по формуле:

 

,                                                                                        (Г.1)

 

где Q - общее суммарное число неуспешных контрольных вызовов за все сеансы испытаний.

Значение Q определяется по методике измерений для каждого направления связи, указанного в программе испытаний. Результат расчета заносится в таблицу результатов обработки данных испытаний (Приложение В).

Г.3. Доля вызовов с преждевременным разъединением установленного соединения -

Доля вызовов   с преждевременным разъединением оценивается по данным испытаний числа успешных вызовов и вызовов с преждевременным разъединением, создаваемых абонентами СПС в направлении абонентов СПС и абонентов ТфОП.

Значение этого показателя, выраженное в %, определяется по формуле:

 

,                                                                                       (Г.2)

 

где  - общее суммарное число контрольных вызовов с преждевременным разъединением  за все сеансы испытаний .

Значение R определяется по методике измерений для каждого направления связи, указанного в программе испытаний. Результат расчета заносится в таблицу результатов обработки данных испытаний (приложение В).

Г.4. Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по качеству передачи речи - .

Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по качеству передачи речи, оценивается по данным испытаний числа вызовов с удовлетворительным и неудовлетворительным качеством передачи речи, создаваемых абонентами СПС в направлении абонентов СПС и абонентов ТфОП.

Значение показателя выраженное в %, определяется по формуле:

 

,                                                                                   (Г.3)

 

где       - общее суммарное число контрольных вызовов, не удовлетворяющих нормативам                по качеству передачи речи, за все сеансы испытаний.

Результат расчета заносится в таблицу результатов обработки данных испытаний (Приложение В).

Г.5. Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа - .

Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа оценивается по данным испытаний числа вызовов с удовлетворительным и не удовлетворительным временем задержки сигнала ответа, создаваемых абонентами СПС в направлении абонентов СПС и абонентов ТфОП.

Значение показателя выраженное в %, определяется по формуле:

,                                                                                           (Г.4)

где       - общее суммарное число контрольных вызовов, не удовлетворяющих нормативам             по величине времени задержки вызова, за все сеансы испытаний.

Результат расчета заносится в таблицу результатов обработки данных испытаний (Приложение В).

Г.6. Коэффициент восстановления связи ()

Коэффициент восстановления связи рассчитывается как отношение числа заявок на восстановление связи, выполненных в нормативные сроки к общему числу выполненных заявок на восстановление связи по формуле:

 

                                                                                     (Г.5)               

где:

- количество заявок, выполненных в контрольные сроки

 - общее количество выполненных заявок

 

Г.7. Доля неправильно тарифицированных соединений -

 

Значение показателя выраженное в %, определяется по формуле:

 

,                                                                                (Г.6)

где:

 - количество неправильно тарифицированных соединений,

 - общее количество счетов

 

Г.8. Показатель удовлетворенности организационными аспектами обслуживания определяется по формуле

 

P_{орг_жалоб} = (N_{орг_жалоб}/N_{аб_сети} ) 100%                                         (Г.7)

N_{орг_жалоб} - количество жалоб на организационные аспекты обслуживания.

N_{аб_сети} – количество абонентов в сети, зарегистрированных к моменту произведения расчета.

 

Г.9. Показатель удовлетворенности техническими аспектами обслуживания определяется по формуле:

P_{тех_жалоб} = (N_{тех_жалоб}/N_{аб_сети}  ) 100%                                         (Г.8)

N_{тех_жалоб} - количество жалоб на технические аспекты обслуживания.

N_{аб_сети} – количество абонентов в сети, зарегистрированных к моменту произведения расчета.

 

Г.10. Расчет числа контрольных вызовов

,                                                                        (Г.9)

,                                                                    (Г.10)

где p – оцениваемая доля вызовов,

  - доверительный интервал,  - точность или величина доверительного интервала (), отнесенная к значению оцениваемой величины.

Приложение Д

 

(информационное)

 

Определения показателей/параметров качества

 

Д.1 Коэффициент времени подключения абонента к сети больше нормативного – отношение количества подключений абонентов к сети, для которых время подключения превысило нормативное значение, к общему количеству подключений за отчетный период, выраженное в % или в абсолютной величине. Отчетным периодом является квартал или год.

Д.1.1 Время подключения абонента к сети – период времени, требуемый для подключения абонента к сети оператора СПС с момента заключения договора на обслуживание до момента подключения абонента к сети. Время подключения оговаривается в договоре.

Д.1.2 Коэффициент  отказа в доступе к сети при генерации вызова в зоне уверенного приема – отношение количества вызовов, генерируемых в зоне уверенного приема, для которых получен отказ в доступе к общему количеству вызовов, генерируемых в зоне уверенного приема.

Д.1.3 Коэффициент времени необходимого для отключения абонента от сети больше нормативного - отношение количества  отключений абонентов от сети, для которых время отключения превысило нормативное значение, к общему количеству отключений за отчетный период, выраженное в % или в абсолютной величине. Отчетным периодом является квартал или год.

Д.1.3.1 Время отключения абонента от сети – период времени, требуемый для расторжения договора на подключение абонента к сети оператора СПС.

Д.1.4 Коэффициент времени ответа на заявление абонента больше нормативного - отношение количества ответов на заявления абонентов, время ответов для которых превысило нормативное, к общему количеству ответов на заявления за отчетный период, выраженное в % или в абсолютной величине. Отчетным периодом является квартал или год.

Д.1.4.1 Время ответа на заявление абонента (письменное или устное) - период времени, необходимый для рассмотрения заявления, принятия решений по заявлению и уведомления абонента о принятых решениях.

Д.1.5 Коэффициент времени восстановления связи  - отношение количества восстановлений связи, для которых время восстановления превысило нормативное значение, к общему количеству восстановлений связи за отчетный период, выраженное в % или в абсолютной величине. Отчетным периодом является квартал или год.

Д.1.5.1 Время восстановления связи – период времени, требуемый для возобновления предоставления услуг в случае аварии или повреждения оборудования сети СПС (неисправности в аппаратуре базовых станций или ЦКПС, повреждения на стыке подвижной и фиксированной сети и т.д.).

Д.1.6 Доля задержек при ремонте абонентского устройства – отношение количества абонентских устройств, время ремонта на которые превысило нормативное значение к общему количеству отремонтируемых абонентских устройств за отчетный период, выраженное в % или в абсолютной величине. Отчетным периодом является квартал или год.

Д.1.6.1 Время ремонта абонентского устройства, необходимое для устранения повреждений абонентского устройства и восстановления его работоспособности.

Д.1.7 Доля неуспешных вызовов – отношение количества неуспешных вызовов к общему количеству проверенных вызовов за период испытаний, выраженное в % или абсолютной величине. Период испытаний определяется в Методике проведения испытаний.

Д.1.7.1 Успешные вызовы – вызовы, закончившиеся ответом станции вызываемого абонента, включая не ответ или занятость вызываемого абонента, или вызовы закончившиеся ответом оператора о том, что абонент находиться вне зоны обслуживания или его аппарат выключен.

Д.1.7.2 Неуспешные вызовы – вызовы, потерянные из-за блокировок на различных участках сети.

Д.1.8 Доля вызовов, окончившихся разъединением установленного соединения не по инициативе абонента – отношение количества вызовов с преждевременным разъединение установленного соединения не по вине абонента к общему количеству проверенных вызовов за период испытаний, выраженное в % или абсолютной величине. Период испытаний определяется в Методике проведения испытаний.

Д.1.8.1 Преждевременное разъединение установленного соединения - прекращение соединения (разговора) или временное прерывание соединения (разговора) не по инициативе абонента.

Д.1.9 Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по качеству передачи речи – отношение количества вызовов (установленных соединений), не удовлетворяющих нормативам по качеству передачи речи к общему количеству проверенных вызовов за период испытаний, выраженное в % или абсолютной величине. Период испытаний определяется в Методике проведения испытаний.

Д.1.9.1 Качество передачи речи – сохранение в допустимых пределах параметров передачи речи информационного сигнала (громкость, разборчивость), поступившего в систему связи, при заданных условиях, когда эта система находиться в состоянии готовности.

Д.1.10 Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа - отношение количества вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа к общему количеству проверенных вызовов за период испытаний, выраженное в % или абсолютной величине. Период испытаний определяется в Методике проведения испытаний.

Д.1.10.1 Задержка сигнала ответа – промежуток времени от того момента, когда вызываемый терминал выдает первый бит сообщения CONNECT своей системе сигнализации доступа, до тех пор, пока последний бит сообщения CONNECT не принят вызывающим терминалом.

Д.1.11 Доля неправильно тарифицированных соединений – отношение неправильно тарифицированных соединений к общему количеству установленных соединений за отчетный период, выраженное в % или абсолютной величине. Отчетным периодом является квартал или год.

Приложение Е

 

(информационное)

 

Взаимосвязь потребительских свойств услуги, технических показателей качества услуги и показателей качества работы сети

 

Взаимосвязь потребительских свойств услуги, технических показателей качества услуги и показателей качества работы сети представлена в таблице Е.1.

Таблица Е.1

Потребительские свойства услуги	Показатели качества услуги	Показатели качества работы сети
1	2	3
Доступность связи	1.«Доля неуспешных вызовов от общего числа вызовов, в том числе: 1.1   При установлении соединения с абонентом подвижной сети» 1.2       При установлении соединения с абонентом фиксированной сети.	1. Коэффициент блокировки из конца в конец, в том числе:   1.1  коэффициент блокировки на радиоканалах   1.2  коэффициент блокировки на СЛ от сотовой сети к фиксированной 1.3  коэффициент блокировки на участке фиксированной сети   2.Коэффициент перегрузки пучков СЛ между сотовой сетью и ТФОП 3.Коэффициент перегрузки базовой станции 4.Коэффициент эффективности вызовов
Скорость установления соединения	2.Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа	5 Доля вызовов с задержкой последующего искания больше нормативного значения 6 Доля вызовов с задержкой сигнала ответа больше нормативного значения
Качество передачи речи	3.Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по качеству передачи речи	7.Вероятность того, что качество передачи речи установленного соединения будет хуже нормативного значения 8.Доля вызовов, для которых отношение сигнал/шум больше нормативного значения.
Непрерывность связи	4.Доля вызовов, окончившихся разъединением установленного соединения не по инициативе абонента	9.Вероятность неуспешной передачи управления вызовом

Приложение Ж

(обязательное)

 

Спецификация услуги

 

Таблица Ж.1 - Типовая форма спецификации услуги

1 Наименование услуги
2 Статус услуги:
2.1 Основная
2.2 Дополнительная
3 Тарифный статус:
3.2 Бесплатная
3.1 Платная
4 Описание услуги по стадиям жизненного цикла:
4.1 Инициализация
4.2 предоставление услуги
4.3 Завершение предоставления услуги
5 Сопровождение
6 Наименование показателя качества
7 Декларированное значение показателя качества

 

Приложение И

 

(справочное)

Библиография

 

[1]		Основные положения развития взаимоувязанной сети связи РФ на перспективу до 2005 г. Утвержден решением ГКС 20.12.95 №140.
[2]		Генеральная схема создания и развития федеральной сети подвижной радиотелефонной связи общего пользования России стандарта GSM.
[3]	Рекомендация МСЭ-Т Е.800 (08.94)	Terms and definitions related to quality of service and network performance including dependability Термины и определения,  относящиеся к качеству услуг и характеристикам сети, включая надежность
[4]	Стандарт ETSI ETR 003	Сетевые аспекты. Общие аспект качества обслуживания и эффективности сети
[5]	МСЭ-Т Е.771	Сетевые показатели качества обслуживания и их целевые значения для служб сухопутной подвижной связи общего пользования с коммутацией каналов.
[6]	Стандарт ETSI ETR 351	Цифровые сотовые сети связи. Целевые значения рабочих характеристик
[7]	РД 45.162-2001 ВНТП	Комплексы сетей сотовой и спутниковой подвижной связи ОП
[8]	МСЭ-Т Е.431 (06/92)	Service quality assessment for connection set-up and release delays Показатели качества установления соединения и задержки разъединения.

 

Приложение А

            (обязательное)

Формы учета параметров качества заполняемые оператором СПС

Таблица А.1- Журнал №1. Учет качества обслуживания вызовов

Наименование маршрута	Значение показателей за отчетный период					Примечание
	Квартал 1	Квартал 2	Квартал 3	Квартал 4	Год
1	2	3	4	5	6	7
Общее суммарное число вызовов
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТфОП
СПС - АМТС ТфОП
Доля неуспешных вызовов
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТфОП
СПС - АМТС ТфОП
Доля вызовов с преждевременным разъединением установленного соединения
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТфОП
СПС - АМТС ТфОП
Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по качеству передачи речи
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТфОП
СПС - АМТС ТфОП
Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТфОП
СПС - АМТС ТфОП

 

 

Таблица А.2-Журнал№2. Учет восстановления связи

Наименование показателя	Значение показателей за отчетный период					Примечание
	Квартал 1	Квартал 2	Квартал 3	Квартал 4	Год
1	2	3	4	5	6	7
Общее суммарное число выявленных повреждений связи
Из них:
устраненные в нормативные сроки

 

 

 

Таблица А.3-Журнал №3. Учет неправильно тарифицированных соединений

Наименование показателя	Значение показателей за отчетный период					Примечание
	Квартал 1	Квартал 2	Квартал 3	Квартал 4	Год
Общее суммарное число тарифицированных соединений
Из них:
число неправильно тарифицированных соединений

 

 

 

 

Таблица А.4-Журнал №4. Учет жалоб клиентов

Наименование показателя	Значение показателей за отчетный период					Примечание
	Квартал 1	Квартал 2	Квартал 3	Квартал 4	Год
Общее суммарное число зафиксированных жалоб
Из них:
число обоснованных жалоб
В том  числе:
обоснованные жалобы на организационные аспекты обслуживания
обоснованные жалобы на технические аспекты обслуживания

 

Приложение Б

(обязательное)

Протокол результатов контрольных вызовов проводимых с испытательной абонентской мобильной станции

Таблица Б.1-Журнал №1. Результаты проведения измерений

Дата сеанса испытаний            «__ »___________200_

Время проведения испытаний с ___ час ____ мин. По ___ час ____ мин.

Идентификатор испытательного комплекса_______________________

Приложение В

(обязательное)

                        Форма        протокола испытаний показателей качества услуг при проверке регулирующими органами

Таблица В.1- Результаты обработки данных испытаний

Наименование	Значение показателей			Уровень качества
	Отчетность оператора	Результаты испытаний	Нормы
Общее суммарное число контрольных вызовов
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТфОП
СПС - АМТС ТфОП
Общее суммарное число неуспешных контрольных вызовов
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТфОП
СПС - АМТС ТфОП
Доля неуспешных вызовов
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТфОП
СПС - АМТС ТфОП
Общее суммарное число контрольных вызовов с преждевременным разъединением
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТфОП
СПС - АМТС ТфОП
Доля вызовов с преждевременным разъединением установленного соединения
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТфОП
СПС - АМТС ТфОП
Общее суммарное число контрольных вызовов, не удовлетворяющих нормативам по качеству передачи речи
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТфОП
СПС - АМТС ТфОП
Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по качеству передачи речи
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТфОП
СПС - АМТС ТфОП
Общее суммарное число контрольных вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки вызова
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТфОП
СПС - АМТС ТфОП
Доля вызовов, не удовлетворяющих нормативам по величине времени задержки сигнала ответа
В том числе:
внутри сети СПС
СПС – ТФОП
СПС - АМТС ТФОП
Общее количество выполненных заявок
Количество заявок, выполненных в контрольные сроки
Коэффициент восстановления связи
Количество неправильно тарифицированных соединений
Общее количество счетов
Доля неправильно тарифицированных соединений
Количество абонентов сети
Количество обоснованных жалоб на организационные аспекты обслуживания
Коэффициент удовлетворенности абонентов организационными аспектами обслуживания
Количество обоснованных жалоб на технические аспекты обслуживания
Коэффициент удовлетворенности абонентов техническими аспектами обслуживания

Даты  испытаний  с      «__ »___________200_   по      «__ »___________200_

Компания оператора связи _____________________________________________________________

Организация, проводящая испытания_____________________________________________________