Workforce Management

В общем контексте, WFM - методология планирования рабочего времени сотрудников компании, которая является составляющей концепции управления персоналом (HRM)

В контексте информационных технологий, WFM представляет собой решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала. Наибольшее распространение WFM-решения получили в центрах обработки вызовов, где основной целью их использования является повышение производительности за счет:

составления оптимального расписания работы операторов в соответствии с уровнем их квалификации, направлением специализации, а так же пожеланиями сотрудников;

эффективного планировния численности персонала на основании анализа работы ЦОВ за предыдущие периоды времени;

мониторинга работы операторов в режиме реального времени;

создание комфортной рабочей среды для операторов и т.д.