Interactive Voice Response

IVR - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме (либо технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. Так же IVR может использоваться для маршрутизации звонков внутри центра обработки вызовов, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Различают статические и динамические IVR-системы:

Статическая IVR-система основана на голосовом меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений.

Динамическая IVR-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета или о текущем курсе валют).